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31 组织 1 2 3 4 输入 （ I ） 输出 （ O ） 1 顾客导向 过程（ COP ） SP SP SP 2 、支持过程 组织 支持过程 的子过程 D C B A 输入 （ I ） 输出 （ O ） 2 支持 过程 32 ? 管理过程 ，为顾客导向的输入和输出交接处或 COP 过 程与过程之间的过程（如管理评审、纠正预防、目 标管理等） 3 、识别管理过程 33 组织 1 2 3 4 输入（ I ） 输出 （ O ） COP1 SP 1 2 3 4 输入（ I ） 输出 （ O ） COP2 管理过程 MP 3 、管理过程 上课了，请将您的手机开到振动！ 有事时，请您到课堂外打电话！ 温 馨 提 示 谢谢合作 ! ISO/TS 16949:2009 过程方法简介 以过程为基础的质量管理模式图 顾 客 满 意 输出 质量管理体系 持续改进 管理职责 资源管理 测量、分析和改进 产品实现 产品 顾 客 要 求 输入 与其它方法比较，过程方法主要优点在于能管理和控 制过程的相互作用和职能层次交界面 。 － 4 － 什么是质量管理管理体系 … 法规要求 客户要求 股东的要求 竞争压力 企业 P-D-C-A 管理职责 资源管理 测量、分 析、改进 产品实现 二、 IS0 9000 辅导计划说明 品质 -Q 成本 -C 交期 -D 客 户 满 意 服务 -S 永 续 经 营 持续改进 供应商改进 一、以“ 过程 ” 为基础的 ISO 9001 质量管理体系模式 管理职责 资源管理 测量、分析和改 进 质量管理体系持续改进 输出 输入 信息流 增值活动 满 意 要 求 产品 顾客 顾客 产品实现 ? 1 、明确过程所有者 ? 2 、明确过程顾客 ? 3 、识别并理解客户要求 ? 4 、建立过程 KPI ? 5 、策划过程流程 ? 6 、将过程标准化 ? 7 、提供过程资源 ? 8 、按照策划实施过程 ? 9 、监控分析改善过程 P D CA 2 、过程分解 / 剖析讲解： 活动（过程） 输 入 使用什么方式？ 由谁进行？ 输 出 如何做？ 关键准则？ 11 、“过程方法”中使用的工具和方法 ― 过程分析和确认工作表 ( 乌龟图 ) 输 入 输 出 计算机、统计技术、 相关维修设备等 顾客需求、顾客反馈 信息、顾客抱怨、顾 客退货等 顾客反馈控制程序 不合格品控制程序 市场开发部 质量管理部 改进计划、顾客抱怨 消除、退货补偿、顾 客答复，顾客满意 交付产品 PPM 顾客反馈 24 小时内答 复处理 顾客投诉次数 顾客反馈信息 接收登记 分析、确定 责任部门 制订纠正、 预防措施 审批 措施实施 效果验证 资料归档 原因分析 Yes 顾 客 No Yes No No Yes 月 度 评 价 管理评审 PDCA 循环分为四个阶段 P( 计划 ) : 从问题的定义到行动计划 D( 实施 ) : 实施行动计划 C( 检查 ) : 评估结果 A( 改善 ) : 标准化和进一步推广 什么是 PDCA 循环 ? PDCA 循环及其特点 PDCA 循环的特点 PDCA 循环及其特点 1 、 大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环 P D A C P A D C P A C D PDCA 循环的特点 (2) 2 、 PDCA 循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提 高一步 PDCA 循环及其特点 原有水平 新的水平 P A D C P A C D PDCA 循环的特点 (3) 3 、 PDCA 循环是综合性循环， 4 个阶段是相对的，它们之间不 是截然分开的 . 4 、 推动 PDCA 循环的关键是“改善”阶段 PDCA 循环及其特点 以“ 过程 ” 为基础的质量管理体系模式 管理职责 资源管 理 测量、分析和 改进 质量管理体系持续改 进 输出 输入 信息流 增值活动 满 意 要 求 产品 顾客 顾客 产品实现 ? 1 、明确过程所有者 (who) ? 2 、明确过程顾客 (why) ? 3 、识别并理解客户要求 (what) ? 4 、建立过程 KPI (how many) ? 5 、策划过程流程 (how,who,when,where) ? 6 、将过程标准化 (how,who,when,where) ? 7 、提供过程资源 (how much cost) ? 8 、按照策划实施过程 ? 9 、监控分析改善过程 － 13 － 为何要导入 ISO 9000 ？ 二、 IS0 9000 辅导计划说明 14 过程方法理解 1 、过程： 一组将输入转化为输出的相互关联 或相互作用的活动。 注 1 ：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注 2 ：组织（ 3.3.1 ）为了增值通常对过 程进行策划并使其在受控条件下运行。 活动