某某咨询服务工作规范试行江苏.pdfVIP

{售后服务}某某咨询服务 工作规范试行江苏 为提高卫生系统机关作风和行风建设水平，为打造 12320 服务品 牌而努力。 第七条牢固树立服务意识，对待服务对象一视同仁，尊重服 务对象，切忌与服务对象争执，做到宽容忍让，以德服人。 第八条做到全心全意为人民服务，从讲政治和“群众利益无 小事”的高度，认真对待每一个来电咨询，用心并规范解答，让 所有来电咨询者满意。 第九条加强学习，熟练掌握卫生政策法规和医疗卫生健康知 识，不断提高系统操作水平和咨询解答问题的能力。 第十条同志间互相关心，互帮互助，取长补短；工作中互相 补台，团结协作，共同营造一个人际宽松和谐，勤奋向上，人员 高素养的良好氛围。 第三章咨询员行为规范 第十一条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度和工作纪律。 第十二条工作时间统一着装，仪表整洁大方，保持良好的精神风 貌。 第十三条工作环境保持美观整洁、整齐划一、井然有序、人文和 谐。 第十四条服务热心、诚心、真心、耐心、用心，做到认真细致， 态度和蔼。 第十五条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。 第十六条服从分配，团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。 第四章电话咨询服务规范 （一）操作规范 第十七条工作时间提前到岗做好上线准备，确保在工作时间电话 处于“准备好”的状态。 第十八条工作时间内暂时离开座席，将咨询系统设置为“未准备 好”状态，中午休息和下班时，应当退出咨询服务系统。严禁因 违规操作导致电话接通无人接听的情况。 第十九条通话结束，待对方挂断电话后，根据全省统一的业务数 据分类做好电话小结，建立服务日志基础台帐。 第二十条电话小结完，应当迅速进入空闲状态，等待接听新的来 电。 （二）服务流程用语规范 第二十一条咨询服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过 程语、结束语（见附件 1）。 第二十二条服务用语的基本要求：用语礼貌、适度；表达通俗、 易懂；语句简短、精练；发音标准、清晰；语气亲切、温和；语 调平衡、流畅；语速不紧、不慢；音量不高、不低。 第二十三条在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如 “请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢” 等。 第二十四条提高沟通技巧，规范使用在各类特殊情况下的服务用 语（见附件 2）。 第二十五条尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务 禁忌用语（见附件 3）。 （三）解答内容规范 第二十六条接听电话要礼貌用语，规范用语，善解人意，贴近式 服务，灵活选用语言。 第二十七条解答内容应当准确、清晰、完整、简明扼要，切 记聊天。 第二十八条树立责任意识，不得随意回答自己不知晓或不清楚的 问题；疑难问题，应按照有关程序确定统一答复口径后回复。 第二十九条明确咨询范围，对确属咨询范围内的，不得搪塞推诿。 对不属咨询范围的，应告知正确的咨询途径。 第三十条对省与市、市与市之间政策规定不一致的，需耐心倾听， 记录、核实、汇总，上报省 12320 咨询服务中心处理。对咨询者 要做好细致的解释工作。 第三十一条对咨询者的建议和意见、重大情况反映、咨询中的热 点、难点问题，要做好记录并及时反映给有关负责人。 （四）自动语音留言服务规范 第三十二条有专人负责对留言电话进行处理，及时进行下载、听 取和登记，3 个工作日内必须给予回复。未能联络成功的留言者， 应当至少再联系两次，留言内容和回复处理情况记入业务台帐。 第五章网站咨询服务规范 第三十三条省已开通了 12320 专题服务网站，各市应创造条件尽 早开通当地的 12320 专题服务网站。网站域名规则：**12320.cn （其中：**为城市名称拼音缩写）。 第三十四条网站显著位置登载统一的服务标识、服务口号。 第三十五条整合全省 12320 咨询资源，全省联动，实现互联互通。 第三十六条各市制定网上咨询答复制度，对网上咨询可以通 过电话、邮件、网上公开等方式进行个别或共性答复。 第三十七条凡网上公开答复的内容以及网上的咨询音频和 视频内容要严格审核，确保准确无误。要过滤敏感信息，确保涉 密内容不上网，保证政府网站的严肃性和导向性。 第三十八条加大电话咨询和网站咨询互动的力度，提高服务效能。 第六章附则 第三十九条 12320 咨询服务中心全体工作人员（包括借用、 聘用人员）必须自觉遵守本规范。 第四十条本规范自印发之日起施行。 附件 1 ： 12320 咨询服务语言规范 1 、