物业客服中心投诉处理工作规程工作总结.pdfVIP

1. 目的 规范公司各类业主投诉处理的流程与管理要求。 2. 范围 适用于房地产公司各物业项目业主投诉处理的流程与管理过程。 3. 工作规程 3.1 投诉的分类与界定 3.1.1 投诉按性质分为 A 、B、C 三类，其中： a) A 类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业主投诉此类投诉 视为有效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。 b) B 类投诉：因工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。 c) C 类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投 诉。 3.1.2 重大投诉：指发生事故，直接影响业主的正常工作、生活秩序，造成经济 或人身伤害损失，引起业主的强烈不满或媒体曝光。 a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错， 经业主 多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的业主投诉。 e) 群体投诉：同时发生