物业客户满意度调查分析工作报告.pdf

《2014 年物业客户满意度调查分析报告》 2014 年物业客户满意度调查分析报告 一、2014 年 12 月，物业品质部通过征询各服务中心，印发符合各自服务中 心的调查问卷， 由各服务中心对所服务的单位办公职员 （按比例）、学院师生 （按比 例）、小区业主进行较为详细的问卷调查。 本次年终的客户满意度问卷调查的发放、 回收、统计、汇总由各服务中心完成， 上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设 备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目 调查出的满意度数据的统计分析，找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方 面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并以实际工作回馈客 户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。活动截止于 2015 年 1 月 10 日，各项目问 卷发放与回收情况见附表（表四） ，整体活动情况如下表： 表一： 2014 年 客户满意度问卷调查活动情况表 应参与问卷调查的物业服务项目 45 个 实际参与问卷调查的物业服务项目 43 个 统计应发调查问卷数量 10113 份 统计实发调查问卷数量 7870 份 实际回收调查问卷数量 6869 份 平均回收率 87.28% 平均满意度 98.55% 业主参与调查提供意见与建议的数量 82 个 业主提出意见与建议的数量对比回收问卷的数量 1.2% 二、本次调查活动实际收回问卷 6869 份，问卷调查内容如下表： 表二： 2014 年客户满意度问卷调查内容情况表 调查服务项目 参考项目 平均满意度（ % ） 平均满意度（ % ） 实际 其他满 投 诉 / 物业人 物业设 物业环 物业人 秩序维 综 合 1、客户 2 、客户 3、选择 参与 意 度 建议处 员服务 备设施 境绿化 员服务 护、交 满 意 对物业 对 物 业 推荐给 调查 （与 客 理满意 态度满 运行完 满意度 水平满 通、消 度 服务整 服 务 整 亲戚朋 人数 户 的 信 息沟通、 度 意度 好满意 意度 防满意 体水平 体 水 平 友的意 节 能 意 度 度 评价的 要 求 的 愿度 识） 满意度 达标度 6869 99.43 99.02 98.89 98.62 98.42 98.40 97.22 98.48 99.12 95.80 94.69 由表二可