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{售后服务}超越客户满 意的服务培训讲义 超越客户满意的服务 【内容提要】 在客户看来，如果今天你不为他们做什么，那你以前为他所做的一切都会显得微不足道 让更多的客户成为回头客 为客户提供附加服务 保持精神饱满 让更多的客户成为回头客 企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传 递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动。 怎样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点： ◆始终喜欢客户，即使客户不喜欢你 ◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 ◆和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题 ◆格外的关心客户 ◆即使你不高兴，也面露笑容 ◆调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排 ◆提供超出客户预料的服务 ◆当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识 ◆详细解释你提供的服务所具有的特色和利益 ◆不断地追求客户的称赞 为客户提供附加服务 ◆让客户惊奇 ◆让客户感动 ◆想在客户的前面 【举例】 售票代理:“您是否需要订往返的机票?” 销售人员:“今天下午我亲自给您送去。” 夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。” 汽车修理工:“您的车今天可能修不好了,您愿意搭我的车回家吗？” 银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。” 列车员:“您先在我这里休息一会,有空位子时我叫您。” 商场导购:“您穿的衣服太厚了,您可以先放在我这里,我帮您保管!” 餐厅服务员:“您点的这些菜恐怕吃不完，我建议您可以少要一些。” 当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。为什么说是“有可能”呢？因为关键 看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钱享受的服务以外的、 你所赠送给他的服务。比如说，客户订一张去上海的机票，售票人员会问：“您是否需要回 程的机票？我可以给您一个上海的电话，您可以打电话，价格和我们的一样。” 这个服务就是附加服务。附加服务还有很多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附 加服务的项目。为了能更清楚地说明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务 的。看看你将如何回答客户的提问？ 【自检】 请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【自检】 下面这十项自检都属于给客户惊奇、让客户感动的客户服务技巧。如果企业的客户服务人员都能这么 做，这个企业的客户服务就值得称道。如果是你的话，你将如何回答客户的提问？ 客户：您能替我保管一下这件大衣吗？ 职员：我只能替您保管到下班。 我会这样答复： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【分析】 这是在商场里面，客户对导购提出的一个要求。商场热，穿大衣逛很不方便，客户说：“你 能替我保管一下这件大衣吗？”导购说： “我只能替您保管到下班”。答应了，但 “只能保 管到下班”。这句话有什么问题？答应保管是对的，但让人觉得不是非常真诚地做服务。这 样的回答是消极的。客户服务人员应使用正面的语言，即便你做不到，也要表明一种态度。 告诉他“很高兴为您保管，您可以在晚上 6 点，我们下班之前来取。” 客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？ 职员：您必须一次性交一年的服务费才可以。 我会这样答复： ____________________________________________________________________ _________________________________________