服务礼仪培训——服务礼节规范——沈清仪.pdfVIP

培 训 主 题 : 服 务 礼 节 规 范 培训讲师： 沈清仪 培训时间： 1--2 天 培训对象： 服务行业员工、中高层管理人员等 培训人数： （待定） 培训方式： 讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体 教学、实践型培训、游戏带动 培训目标： 通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要 求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改 善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足 客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。 通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面 的收益。 培训内容： 第一节：服务礼节 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方 面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意： 对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先顾客、后主 人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。 服务顾客是第一需要，当顾客向您走来时，不论您正在干什么，都 应暂停下来招呼顾客。 应尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不得评头论足，应按照顾客的 要求和习惯提供服务。 提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。 不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私， 特别是不要随意询问女顾客的情况。 迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意顾客。对迎面而 来的顾客，应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让顾客先 行，不得抢行或超越顾客。 取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应屈 膝下蹲拾起，以示文雅。 不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切 谢意，礼品收下后及时交主管处理。 当收银结账时，应站在顾客的右边，将计算好的账单放在顾客面 前，要用账夹，不可直接交到顾客手里。 第二节：握手礼节 在服务工作中，服务人员不宜主动与顾客握手。如顾客主动与服务 人员握手时，服务人员不应回避，回避是不礼貌的。 在行握手礼时，服务人员应上前与顾客相距一步的距离，上身稍前 倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻 轻上下摇动二三下，礼毕即松开。 握手前应脱帽并去除手套，妇女可不必脱；握手后切忌擦手或洗 手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都不 太礼貌，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明，说“请原谅”。 握手的先后顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对 方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意 即可。 第三节：与顾客谈话礼节 服务人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言 亲切自然，声音柔和。 与顾客谈话时，要垂手恭立，身体微微前倾笑容可掬，双手交叉握 于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物。 与顾客交谈时，应面向顾客，要注意倾听，让对方把话说完，不要 抢话和辩解。 与顾客谈话时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺 对方提出的而自己却无把握办到的事情。对对方的讲话没听清楚时 可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释。 顾客之间在交谈时，如有急事非找顾客不可，应在一旁稍候，待顾 客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许 后再发言，说话结束后应说谢谢。 当顾客对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能理所应当的样 子。 不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足；不做顾客忌讳的动 作。 不得怠慢、顶撞、奚落或刁难顾客。 第四节：次序礼节 掌握次序礼节是文明服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括： 大多数国家习惯以右为大，左为小。 二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。 三人并行，中者为尊。 进门或上车，应让尊者先行。 尊者由右边上车，位低者 （陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后 绕到左边上车，坐在尊者的左边。 在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。 室内以对门为大位。 上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时，尊者、妇女在后；侍者仍 在左前方引领。 遇餐厅人员陪同顾客时，先问候顾客，再问候餐厅人员。 第五节：迎送礼节 1、迎接顾客 要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。 主动引路，让坐。 当顾客问话时，要及时