如何处理客户抱怨精析.pptVIP

Q中 如何处理客户抱怒 刘超钢 目录 、顾客抱怨处理 投诉处理技巧 三、处理投诉电话的五个步骤 四、客服人员压力缓解方法与技巧 五、沟通时的语言表达的技巧 ⑤中搜 顾客抱忽处理 水能载舟,亦能覆舟。顾客好比水,交易好比 舟。顾客是企业生存之本,营运之基,力量之 源。没有顾客的水,企业便没有市场,便失去 利润的源泉,从而失去其存在的意义。因此如 何建立和维护顾客关系,是每一个企业核心和 根本。培养顾客的忠诚,做到使顾客真正满意, 除了要重视诸多影响顾客满意的因素外,还要 处理好顾客抱怨。 死亡1%迁移 2用友影响 竞争 品质可题15%被忽视|6% ⑤中搜 顾客抱怨及其处理意义 (一)顾客抱怨 顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的 抱怨行为是由对产品或服务的不满意而引起的,所以抱怨 行为是不满意的具体的行为区应。顾客对服务或产品的抱 即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、美 满足他的需求。另一方面,也表示顾客仍旧对经营者具有 期待,希望能改善服务水平。其自的就是为了挽回经济上 的损失,恢复自我形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开 行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该产品、不 再光顾该公司、说该产品或该公司的坏话等;公开的行为 包括向公司或企业、有关机构进行投诉、要求赔偿。(见 抱怨行对 人行为 开行为 诉讼、要求赔偿 (图1)贏客抱怨 中搜 (二)处理