客房预定常见题及剖析.pptVIP

灯古驿·身随心 鼎尚驿奢华主题酒店 ANGEL GARDEN BOUTIQUE HOTEL 圃  竹犷古驿·身题心 Pind tha harmony in your 预订中的常见问题及案例分析 通预  满房预订 竹犷古驿·身题心 Pind tha harmony in your 如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉 拒。婉拒预订时,不能因为未能符合客人的最初 要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客 人选择的建议。比如建议客人更改房间类型、重 新选择来店日期或变更客房预订数等。此外,还 可征得客人的同意,将客人的姓名、电话号码登 记在“候补客人名单”(ON- WAITING LIST) 上,一旦有了空房,立即通知客人  核对预订 竹犷古驿·身题心 Pind tha harmony in your 有客人提前很长时间就预订了客房 在入售单要间闪单 原因而 预订或更改订。为了提 预订的准确性和酒信的开层上并做 待准 到店前 其是在旅游 差),预订员要通过电话等方式与客人避 清客人 人数、间、和 往三 预订工作通常要 第一次是在客人预订抵店前 月迸  第二次核对是在客人抵店前一周进行 第三次则是在客人抵店前一天进行在核对 预订时,如果发现客人有取消或更改订房, 则要及时修改预订记录,并迅速做好取消 或更改预订后闲置客房的补充预订。对于 大型团体客人而言,核对工作还要更加细 致,次数更多,以免因团队临时取消或更 改订房后,造成大量客房闲置,使酒店蒙 受重大经济损失  预订取消 竹犷古驿·身题心 Pind tha harmony in your 接受订房取消时,不能在电话里流露 出不愉快,而应使客人明白,他今后 随时都可以光临并受到欢迎。正确处 理取消订房,对于酒店巩固自己的客 源市场具有重要意义。在国外,取消 订房的客人中有90%以后还会再来预 切”性气  超额预订 竹犷古驿·身题心 Pind tha harmony in your 超额预订指酒店在一定时间内,有意识地使其 所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种 预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开 房率。由于种种原因,客人可能会临时取消预订 或出现 NO SHOW而不能使客人入住,或提前离 店、或临时改变预订要求,从而可能造成酒店部 分客房的闲置,迫使酒店进行超额预订,以减少 损失。超额预订应该有个“度”的限制,以免出 现因“过度超额”而不能使客人入住,或“超额 不足”而又使部分客房闲置。通常酒店接受超额 预订的比例应控制在10%--20%之间  竹犷古驿·身题心 具体而言,各酒店根据各自实际情况,合理掌握 超额预订的度。预订一经酒店店确认,酒店与客 人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客 房的协议,酒店有义务根据预订的价格、房型为 客人提供所需的客房。所以,前厅部已向客人确 定的房间就是酒店对客人的重要承诺,应按保留 否则,就要“失信于客”。如因超额预订而不能 使客人入住,但酒店与客人之间确立了关于客房 出租的合同关系,这就相当于酒店单方面撕毁合 同,因此,客人有权利进行起诉,酒店经营者应 当有个清醒的认识。  如使超额预订的客人不能入住,酒店方应 该 (1)诚恳地向客人道歉,请求客人谅解。 (2)立即与另一家相同等级的酒店联系 请求援助,同时,派车将客人免费送到这 家酒店,如果找不到相同等级的酒店,可 安排客人入住在另一家级别稍高一点的酒 店,高出的房费由本酒店支持。 (3)对提供援助的酒店表示感谢。  案例分析 竹犷古驿·身题心 Pind tha harmony in your 1、预订的客房受法律保护 宋先生是一家大公司驻某市的代表,最近他的上司要来该市 视察业务情况,为了做好接待工作,宋先生提前10天在市内 家高档酒店预订了一间商务套间。杗先生是一位办事谨慎 的人,当得知房间已经安排妥当后,宋先生总算放了心。哪 知天有不测风云,就在宋先生与总台接待员电话确认订房的 第二天,他接到了总台预订员的电话,被告之商务套间已 满,建议其住豪华套间,因为存在房价差价,宋先生拒绝了 酒店的提议,并取消了在该酒店的订房,改住了其他饭店