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海底捞火锅成功经验分享 —海底捞为什么会成功？ 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费 ，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深 深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火 锅无微不至的服务带给顾 客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾 客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都 那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底 捞火锅的服务后， 你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙 ，为什 么全球餐饮连 锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火 锅进行参观学习？ 海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情， 然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因 ：海 底捞火锅的致胜法则是：把员工“当成家里人”，而员工回报的是“用 心”来服务每一位客户； 海底捞火锅给予每一位员工的别处无法企及的报酬：“尊敬、希望和公平”。海底捞火锅成功的秘 诀还有很多，下面就让我们来一同分享： 一、海底捞火锅的员工是在用心服务，用心创造差异化服务 怎 么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让人们在海底捞火锅享受在其它火锅 店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人 的喜好提供创造性的 个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位 的张勇深知 ，客人的需求五花八门 ，单是用流 程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。 服 务的目的是让顾客满意， 可是客人的要求不尽相同。 有人要标准的调料， 有人喜欢自己配； 有人需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢自己涮，有人喜欢服 务员给他涮。有人不喜 欢免费的酸梅汤， 能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人， 能不能送碗鸡蛋 羹？让客人满意不可能完全考标准化的流程 和制度，只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成。 如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要 到外面给他 买？ 大脑在什么情况下才能去创造？心理学证明， 当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是， 让海底捞火锅的服务员都能想自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念。 二、海底捞火锅把员工当成家人 1 可是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张 勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？一个家庭不可能每个人都 是家长，但不妨碍大家都对这个家尽可能作出最大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里。 海底捞火锅的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。 公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准是步行 20 分钟到工作地点，因为 北京交通太复杂，服务员工作时间太长。 海底捞火锅不仅照顾员工的子女，还想到了员工的父母。优秀员工的一部分奖金，每月由公 司直接寄给在家乡的父母。 谁不想孩子有出息？可是衣锦还乡的毕竟少数，而公司每月寄来的钱 让这些父母的脸上有光彩。中国人含蓄，中国的农民更含蓄，心里骄傲不好直说，却说：“这孩子 有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟！”难怪员工都管张勇叫成张大哥。 如果你的姐妹结婚了，你能眼看着年轻的夫妇分居吗？如果妹夫没有工作，你能不替他着急 吗？于是海底捞火锅的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜—— 鼓励夫妻同时在海底捞火锅工 作，而且提供有公司补贴的夫妻房。 海底捞火锅的招工程序也别具一格，提倡