如何应对及处处理客诉培训.pptVIP

2017员工培训 主讲人:USA  当我们遇到刁难的客户我们因该怎么做?  (1)选择与被选择关系 现代餐饮业市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常 多。客人选择吃饭都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准。 如餐厅的地理位置的适宜与否,餐厅员工的服务态度,餐厅所提供 客人与服务员 的服务有无特别之处等等。 之间关系  (2)服务与被服务关系 客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品,他不仅为得到 这一服务产品对我们进行了成本补偿,而且还为本店利润的获得奠 定了基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质 优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得 需求的满足,并目这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专 客人与服务员 业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的,一般无须客人 之间关系 自己动手。这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精 神上的舒畅满足,通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的 客人  (3)朋友关系 客人在来我们这里就餐的过程中,我们与客人双方通过相互间 的理解与合作,短时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的 印象,容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者,也是我们的朋友 客人与服务员 我们的新、老朋友多了,我们的经营就有了非常坚实的基础。 之间关系  客人就