安抚顾客发火技巧模板.pptVIP

.iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu 鑫今日培训部：李敏 服务员安抚顾客情绪技巧 目录 CONTENTS 01 了解顾客发火原因 02 提出处理方案 03 解决顾客问题 04 再次表示歉意得到谅解 01 了解顾客发火（不满）原因 了解顾客发火（不满）原因 善念 同理心 成就 驾驭 自我认知 专注 自我认知 专注 驾驭 自我认知 专注 成就 驾驭 自我认知 专注 同理心 成就 驾驭 自我认知 专注 善念 同理心 成就 驾驭 自我认知 专注 自我认知 专注 驾驭 自我认知 专注 善念 驾驭 自我认知 专注 同理心 善念 驾驭 自我认知 专注 4.服务过程中 5.服务人员的态度 6.用餐结束后 3.顾客点单时 2.顾客就座时 1.顾客到达时 1.顾客到达时 营业时间 餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准） 现场感觉 当顾客进入餐厅，发现有空位置但前期顾客用的餐具还未收拾掉 服务用语 顾客进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼 1 2 3 2.顾客就座时 地区卡 发现桌布和椅子有灰尘或污渍 地区卡 发现餐具上有污点 地区卡 发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕 3.顾客点单时 没有给顾客提供菜单以供选择 顾客入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮