郭国庆第二版服务营销第八章.docxVIP

第8章服务产品与品牌 重要知识点 顾客利益的含义 顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效 用。 服务包的含义 服务包是指服务作为一种产品被认为是个包裹或有形或无形服务的集合，一起来构成服务这个总产 品。 核心服务的含义 核心服务体现企业提供服务的最基本功能，也是企业得以进入市场并得以存在的原因。比如，饭店 提供住宿：银行吸收存款，提供贷款等。 便利性服务的含义 便利性服务是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不会方便的使用核心服务，如 航空公司的订票服务：银行的便利性服务包括银行卡业务、网上银行等。 支持性服务的含义 支持性服务是增加服务的价值或者使企业同其他竞争者的服务区分开来的一系列活动。 服务线的含义 服务线是相关联的一组服务，这些服务出自同一生产过程，或针对统一的目标市场，或在同一销售 渠道里销售，或同属于一个服务档次。 服务包的长度与服务线的长度 服务包的长度是指各服务线长度的总和，而各服务线的长度则指服务线中服务项目的数量。 服务包的相关性 服务包的相关性，指各服务线在最终效用、提供条件、分销渠道及其他方面的关联程度。 服务生命周期的概念 服务生命周期是指某一种服务从进入市场、稳步增长到逐步被市场淘汰的过程。 服务业增长战略的类型 服务企业的增长战略主要有四种：市场渗透、新服务开发、市场开发和多元化经营。 新服