从心开始用心管理中国农行版.pptVIP

在呼叫中心，每年都有大量员工因心理问题而影响工作的事件。 虽然很多企业高层都十分关注，列入战略规划，并在企业文化中开展多项 活动，试图去解决这个问题，但实际效果上并不显著，甚至走向了“形式 化”。 ——来自 某呼叫中心高级管理者 心 不堪重负 客服团队 密集性 ? 一线客服人员多，管理难 度大。 客服结构 单一性 ? 客服代表多为女性，年龄 集中在 20-26 之间。 ? 工作节奏快，缺乏有效的 社会支持和情感沟通。 客服工作 压力大 ? 服务工作性质的特殊性。 ? KPI 考核指标压力大。 现状 客服中心现状 预期工作绩效 懒散区 工作效率提高 果断而有创新 疲劳 精疲 力竭 容易 生病 心理 惊慌 无法 工作 压力 → 实际工作绩效 工作绩效 ↑ 绩效 降低 员工关爱发展背景——压力绩效曲线 某呼叫中心客服心理测评结果对比 1 1.2 1.4 1.6 1.8 2 2.2 客服平均分 社 会 平均分 说明： 1 、数据来源浙江某大型呼叫中心，一线客服、班组长、现场主管的问卷调研结果。 2 、测评使用 SCL-90 量表，该量表分值越低则心理健康状况越好。该量表临床分界值为 2 分，超过 2 分即为有明显症状表现，生活、工作皆受影响。 ? 夫妻关系 ------17.24% ? 人际交往 ------13.79% ? 家庭经济 ------10.34% ? 亲子关系 -