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315 消费者权益保护日——知识点 目录 前言 3 一、消费者权益保护日介绍 4 二、投诉处理篇 4 （一）假货、旧货、质量问题4 （二）食品安全、人身伤害问题5 （三）高期望、威胁类问题5 （四）虚假宣传/价格欺诈类问题7 三、敏感客户咨询篇 7 （一）常见敏感客户咨询处理原则7 （二）服务忌语9 四、沟通原则 9 （一）外呼总原则9 （二）沟通中三不原则 10 （三）挖掘客户质疑的依据 10 第 | 页 2