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饭店服务基础知识
主讲教师李伦
来自wwwe10000cm中国方案资源网
第一章饭店概述
第一节饭店
第二节饭店服务
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第一节饭店
饭店的产生与发展
二、饭店的种类及等级
三、饭店的组织结构
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第
饭店服务
饭店服务的含义
饭店产品的含义
硬件+服务
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第二章饭店意识
第一节宾客至上
第六节创新意
·第二节全员营销
第七节成本意识
第三节质量意识
·第八节环保意识
第四节团队意识
第九节服从意识
第五节清洁保养意识·第十节安全卫生意识
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第一节宾客至上
“宾客至上”的含义
1.客人永远不会错”
2.客人永远是对的
3.消费者非常满意理论
优质服务的内容
1.规范的有效性
2服务的个性化
3欢迎客人投诉
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第
全员营销
企业经营观念的演变
1.传统经营观念:生产观念,产品观念,销售观
2现代经营理念:市场营销观念,社会营销观念,
网络营销观念
全员营销意识
1.做好本职工作即是营销
2利用工作机会向客人推荐饭店产
3.不只是推荐本部门的产品
4.员工应了解饭店产品的信息
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第三节质量意识
服务质量标准的具体内容
提高饭店服务质量的基本途径
1.一步到位
2以客人为中心
3及时修正非常重要
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第四节团队精神
门之间的合作
、业务环节之间的合作
岗位之间的合作
四、上下级之间的合作
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第五节清洁保养意
客人关注清洁保养
、清洁保养专业化
三、清洁保养全员化
1.整体的配合
2全员的观念
3通过服务去约束客人
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