服务与饭店员工管理基础知识精选.pptVIP

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饭店服务基础知识 主讲教师李伦 来自wwwe10000cm中国方案资源网 第一章饭店概述 第一节饭店 第二节饭店服务 来自wwc10000cm中国方案资源 第一节饭店 饭店的产生与发展 二、饭店的种类及等级 三、饭店的组织结构 来自wwc10000cm中国方案资源 第 饭店服务 饭店服务的含义 饭店产品的含义 硬件+服务 来自wwc10000cm中国方案资源 第二章饭店意识 第一节宾客至上 第六节创新意 ·第二节全员营销 第七节成本意识 第三节质量意识 ·第八节环保意识 第四节团队意识 第九节服从意识 第五节清洁保养意识·第十节安全卫生意识 来自WW制1000m中国方案资源网 第一节宾客至上 “宾客至上”的含义 1.客人永远不会错” 2.客人永远是对的 3.消费者非常满意理论 优质服务的内容 1.规范的有效性 2服务的个性化 3欢迎客人投诉 来自wwc10000cm中国方案资源 第 全员营销 企业经营观念的演变 1.传统经营观念:生产观念,产品观念,销售观 2现代经营理念:市场营销观念,社会营销观念, 网络营销观念 全员营销意识 1.做好本职工作即是营销 2利用工作机会向客人推荐饭店产 3.不只是推荐本部门的产品 4.员工应了解饭店产品的信息 来自WW制1000m中国方案资源网 第三节质量意识 服务质量标准的具体内容 提高饭店服务质量的基本途径 1.一步到位 2以客人为中心 3及时修正非常重要 来自wwc10000cm中国方案资源 第四节团队精神 门之间的合作 、业务环节之间的合作 岗位之间的合作 四、上下级之间的合作 来自wwc10000cm中国方案资源 第五节清洁保养意 客人关注清洁保养 、清洁保养专业化 三、清洁保养全员化 1.整体的配合 2全员的观念 3通过服务去约束客人 来自wwc10000cm中国方案资源

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