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服务营销  希尔顿酒店简介 串希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设于英国的希尔顿集团 公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内“希尔顿″商标的 使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店,包 括261间希尔顿酒店,142间面向中端市场的斯堪的克”酒 店,以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营 的、分布在12个国家中的18间康拉德(亦称港丽)酒店。 它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟,令世界范 围内双方旗下酒店总数超过了2700间,其中500多间酒店 共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个 国家内有着逾71000名雇员。  ThIllot Scandic W WALDORF ASTORIA 旗下 DOUBLETREE 品牌 E Hilton EM目 A*EYRUITIS CONRAD HOTELS RISORTS Grand vacations  二、希尔顿酒店的特点 以“微笑服务”为理念,以打造“宾至如归”的奢华舒适 体验为目标。遍及90个国家和地区的逾4,00家酒店。包 括希尔顿酒店,华尔道夫酒店,康莱德酒店,希尔顿逸林 和希尔顿花园酒店等10大品牌。  三、希尔顿营销理念及质量管理策略分析 一,关系营销理念。 希尔顿的微笑服务 睿希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一 句话是“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦,都 要对顾客投以微笑,即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候, 他也经常提醒职工记住:“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上 无论旅馆本身遭受的困难如何,希尔顿旅馆服务员睑上的微笑水远是 属于旅客的阳光。 为了满足顾客的要求,希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外, 在组织结构上,希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统,以便成为一 个综合性的服务机构。因此,希尔顿饭店除了提供完善的食宿外,还 设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、郎电局、 花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的 报务机构和设施,使得到希尔顿饭店投宿的旅客,真正有一种  二,顾客满意理念 希尔顿酒店:根据个人的体验来提供推荐信息 在希尔顿酒店集团, Vanessa Sain- Dieguez所带领的团队管理着 Hilton Suggests这个微博账号。根据团队人员通过社会媒体监控选 择的问题和想法,他们昼夜不停地提供实时建议和推荐信息。如果集 团旗下的酒店无法满足某位受众的需求,团队人员会向它们推荐酒店 的竟争对手。酒店工作人员根据个人体验来提供所有推荐信息, Britnee Johnson在 Digital Royalty做出了说明:“ Hilton Suggest 只通过微博来与受众进行沟通,以帮助那些在不同目的地的旅行者找 到所需的服务,使他们的旅程变得更简单。,该顾客服务团队帮助用 户了解所有相关建议,而这些建议都是其成员根据个人的体验和意见 来提出的。”“简单来说,一些人可能会询问洛杉矶最具标志性的景 点和餐厅,那@ HiltonSuggests所提供的答复是团队的成员曾去过的最 好的地方,如 Santa Monica pier和威尼斯海滩。”“该团队尽其所 能为那些在微博资料上显示所在城市(亚特兰大、奥斯汀和芝加哥等 )的其它用户提供帮助。  三,超值服务理念 入住希尔顿国内酒店,乐享年终7.5折特惠 常预订希尔顿亚洲酒店,盛享7折惠+免费WIFI 帝加入 Hilton hhonors荣誉客会,尊享会员专属礼遇  四,社会责任理念 作为在全世界92个国家拥有超过4,100家酒店的全球性酒店集团,希 尔顿全球基于其经营活动对当地社区的成功和自然环境带来的影响, 进一步重视企业社会责任的落实。 在中国,市场环境也在发生巨变一中国政府已宣布“向污染 开战”;且86%的中国消费者乐意购买对社会和环境有益的产品:84% 的中国消费者会抵制对社会和坏境无益的产品:企业做出知情的选择 来减少会议、活动及旅行对环境的影响。为此,希尔顿全球在保持大 中华区酒店数量迅猛增长的同时,也更加注重将酒店的可持续发展与 社会责任紧密结合,主要因应措施有二:一是引进用于计算并分析可 持续性绩效的 Light stay系统,并以公益行为(如植树、肥皂回收、 向环保组织捐款等)抵消碳排放等负面影响。二是回馈社区。希尔顿 旗下酒店大部分商品皆从当地采购,另也通过创造工作机会、提供技 能培训以及帮助社区发展,实现对中国本地企业和社区的支持。  目前,希尔顿与国内十一间高校为合作伙伴:近日,希尔顿还专为 女性创业者