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{财务管理收益管理}企业实现目标收益的关键之路 因此，在综合考虑相关的战略目标、管理要素、资源计划和实施风险等因素的基础上，进行合理有效的规划和实施，对于实现客户关系管理应用的预期收益有着决定性的作用。 二、中国企业CRM应用的关键考虑 自90年代末，客户关系管理的理念逐渐被国内企业所认识和接受，许多专业服务机构也着手进行客户关系管理相关应用的推广。然而，众多企业在客户关系管理应用过程中产生了一系列的困惑，尤其是部分计划甚至已经实施了CRM的企业对其可能产生的效果和收益也产生了怀疑。一时间，国内出现了大量对于是否要推行CRM？、CRM在中国是否能真正体现其应用价值？和CRM给企业带来的收益究竟体现在哪里？等内容的讨论。 那么，中国企业在CRM的应用过程中究竟应该注意什么？如何才能确保CRM的成功应用和收益的实现呢？经过长期的研究和实践，我们发现中国企业在CRM的应用过程中应注意考虑以下四个关键因素。 管理基础 客户关系管理是一项企业整体的经营战略，并通过有效的流程、绩效、组织和技术体系得以实现。在这个过程中，其目标主要在识别、创造、保留与发展有价值的客户；维系与客户具有成长性的互惠关系；实现持续的客户忠诚度管理和客户终身价值最大化。 与国内的大部分企业相比，北美及西欧地区企业目前的管理体系已经历经了半个多世纪的发展，企业对战略方向和目标的制定有着科学规范的方法和过程，对配套