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{客户管理}银行业中高级 客户经理讲义之二 山东省银行业 中高级客户经理培训班 培训教材 培训教材 主讲人：巴伦一 山东省银行业协会秘书处 目录 内容页码 第一部分现代商业银行发展趋势与面临的挑战 2 第二部分商业银行客户经理制4 第三部分商业银行市场营销 8 第四部分商业银行客户经理营销技巧 60 招 12 营销自己─成功营销第一步 12 寻找客户─成功营销第二步 16 接近客户─成功营销第三步 18 面议商谈─成功营销第四步 21 异议(拒绝)处理─成功营销第五步 25 促成交易─成功营销第六步 26 维护客户─成功营销第七步 28 提升业绩─成功营销第八步 30 第一部分现代商业银行发展趋势与面临的挑战 随着经济全球化、网络化、知识经济和金融自由化浪潮的到来，金融业正 酝酿一场有史以来最为深刻的变革，传统的金融业正受到前所未有的挑战。能否 适应这种挑战，如何应对这种挑战，这是 21 世纪金融家们必须回答的重大问题。 一、现代商业银行的发展趋势 (一)商业银行经营管理智能化 基础:业务处理自动化(前台业务电子化) 中心内容:内部综合管理信息化(办公自动化) 智能化:管理信息系统(MIS) 好处: ▲信息传递快; ▲信息对称(总行与经营网点，前台与后台，领导与员工，管理层与经 营层); ▲提高科学管理水平; ▲提高管理效率; ▲加强内部控制; ▲增强竞争能力。 (二)商业银行经营方式网络化 ▲“AAA”式服务: 任何时间(AIlytme) 任何地方(An)Where) 任何方式(Anyhow) ▲“三无”金融社会: 无票据 无纸张 无现金 业务交易分布:80%柜外交易。其中: 30%网上银行; 20%电话银行; 30% 自动柜员机。 业务交易成本: 人工成本每笔 1.07 美元; 电话银行每笔0.55 美元; 网上银行每笔0.07 美元。 (三)商业银行经营网点虚拟化 两个方向:无人化;无形化。 六种形式: 柜台银行; 自助银行; 电话银行; 流动银行; 网上银行; 互动银行。 (四)商业银行经营业务市场化 资金市场化; 利率市场化; 人才市场化。 (五)商业银行经营活动全球化 ●经济全球化 ●金融全球化 ●货币一体化 WTO(市场规则，开放市场，争议仲裁) 无国界 无实体 (六)商业银行金融产品综合化、多元化、全能化、自助化 金融产品服务:无所不能、无所不包、无所不在 “金融百货公司” “金融超市” “金融超市连锁店” 西方商业银行金融产品:2400 多种 (七)商业银行金融组织集中化、大型化 并购浪潮: 集中的速度越来越快; 并购的规模越来越大; 强强联合; 跨国并购; 金融资本与产业资本的融合 (八)商业银行金融人才复合化 金融人员的数量:下降(多人与缺人) 金融人员的素质:提高(流人与留人) 三种技能和三种人才: 经营管理人才 市场营销人才 懂金融业务的科学技术人才 (九)商业银行金融监管标准化、精密化 ▲复式监控 ▲数量模型 ▲违规成本:终身受罚 二、商业银行面临的挑战 (一)现代信息技术的挑战