酒店顾客物品保管程序.docVIP

顾客物品保管程序 文件编号： HGVS—QP—720 页 次： 1/3 目的：加强对客人物品保管，提升客人的满意度，维护酒店形象。 范围：顾客物品的搬运、储存、清点、遗失保管。 权责： 3.1 大堂副理：监督顾客物品的搬运、储存；客人贵重物品及现金的保管；保管保险箱钥匙；参与客人物品清点（与保安部、管家部一起）；客人失物调查、招领；过期客人物品的处理。 3.2 其他部门：客人遗失（一般性）物品交由管家部保管，贵重物品及现金直接交由大堂副理保管、登记或由管家部转交大堂副理。 3.3 管家部：客人物品的保管、登记。 3.4 前台行李生：客人物品的搬运、寄存。 运作程序 4.1 顾客物品保管流程图 流 程 权 责 使用表单 客人抵店 客人 征询客人需求 前台（门童、行李生） 大堂副理 物品搬运 行李生 行李房 到客房 行李生 行李生动态记录 其它 行李寄存 营业 物品当面清点 行李生 寄存卡 场所 行李提取 客人退房 行李生 提取卡 行李生动态记录 客人遗留物品清理 大堂副理+保安+管家 客人物品清点表 归档 管家部客人物品遗留表 顾客物品保管程序 文件编号： HGVS—QP—720 页 次： 2/3 4.2 客人抵店时，门童应主动接待、开车门、招呼客人。若有行李，则行李生要马上跟进，征询客人需求。 4.3 若客人要求将物品寄存到行李房，则行李生将物品搬运到行李房进行寄存；填写《寄存卡》、《提取卡》。二卡一体两面，内容一致吻合，《寄存卡》系到行李上；《提取卡》交客人，作为行李提取凭证。 4.4 行李、物品搬运过程中，要选用适宜的行李车，干净卫生，轻拿轻放；严防碰、撞、摔、伤到客人行李、物品。 4.5 行李寄存到行李房时，若有几件行李，可用网套等网在一起，以防混淆。若客人要求将行李送到客房、餐厅等其他营业场所，则应与客人当面清点，无误后方可离去。 4.6 行李生在搬运行李或去某营业场所提取某物件时，应事先填写于《行李生动态记录》表上，以便追溯。 4.7 若客人退房、用餐完毕买单后，行李生接到通知应填写《行李生动态记录》，马上到达指定地点，细心搬运。（参4.4条） 4.8 客人到行李房提取行李时，应出示《提取卡》，行李生认真核对无误后，方可发放相应行李。 4.9 若客人通知将物品从某一房间搬到另一房间，而自已不在场时，则应由大堂副理、保安部、管家部三方在场见证，方可搬运，并填写《客人物品清点表》三方会签。 4.10 客人遗留物品在本店时，一般性物品由管家部登记在《管家部客人物品遗留表》上。若属贵重物品，则由服务员交大堂副理直接保管。（参《失物招领办法》） 4.11 客人领取贵重遗留物品时，由大堂副理填写《客人遗留物品偿还证明书》上，客人签字认可，并由保安陪同见证签名。并将事情经过填写于《工作日志》上，上报总经办。客人领取一般性遗留物品时，由接单员填写《领物登记表》，客人签名即可领取。 4.12 客人遗留物品，一般性物品超过三个月，贵重物品超过半年没有领取时，则本店有权自行处理。一般性物品由管家部处理，贵重物品由大堂副理处理，并在《客人物品遗留表》上记录处理结果。 顾客物品保管程序 文件编号： HGVS—QP—720 页 次： 3/3 相关文件 5.1 大堂副理工作手册 5.2 相关职务说明书 5.3 失物招领办法 HGVS—WI—720—01 使用表单 6.1 《寄存卡》、《提取卡》 《行李生动态记录》 《客人物品清点表》 《客人遗留物品偿还证明书》 《遗留物品表》 《领物登记表》 《管家部遗留物品发放表》