客户服务及分类指导方案.pdfVIP

常州 XXXX 有限公司 客户分类与服务管理办法 第一章 总则 第一条 为了提高客户服务质量，本着“一切为了客户满意” ，逐步将世纪优远的服务打造成本 区域内最专业化的服务团队， 增强公司核心竞争能力， 根据公司客户服务体系建设相关要求， 特制定本办法。 第二条 公司对新老客户实行分类管理，并推出统一、规范化、专业化的服务模式 ：通过热线 的接入，采用热线电话、 远程处理， 以及通过统一派单的形式进行客户现场的运维服务，并 制定为分类后公司不同类别的客户提供不同的服务，从而提高客户满意度。 第二章 客户的基本分类及服务方式 第三条 客户的基本分类 公司客户基本分类主要依据客户的过往及现在的贡献度、 未来的潜力挖掘等方面， 公司 将全部客户分为四类， 即：VIP 客户、 核心客户、 潜力客户及普通客户， 具体划分标准如下： 序号 客户分类 客户分类的标准 1、 客户信息化建设已贡献大于 50 万以上； 2、 年度服务费用大于 1 万元； 1 VIP 客户 3、 在行业中具有代表性且影响力的企业； 4、 后期具有巨大的潜力的客户 1、 客户信息化建设投入高于 20 万以上 2 核心客户 2、 年服务费用高于 5000 元以上的客户； 3、 后期具体巨大潜力的客户； 新客户的咨询、休眠客户、老客户的挖掘等方面具有相当大的预 3 潜力客户 算产出的客户 1、 企业信息化投入低于 20 万； 4 普通客户 2、 年服务费用低于 5000 元的客户，且长期性不变更； 3、 应用简单且后续扩展性较差的客户 第四条 基本的服务分类 为便于提供个性化的客户服务， 根据客户的分类， 以及客户应用的深浅程度， 公司将针 对 VIP 客户、核心客户、潜力客户、以及普通客户分别提供不同的差异化服务，具体处理方 式有：热线处理、远程处理、现场处理、以及总部支持等服务方式。 其中， VIP 客户和核心客户的服务工作，原则上建议由专人进行日常的服务与运营，潜 力客户和普通客户的服务工作由热线轮岗人员针对不同的服务请求， 采用对应的服务方式进 行处理，针对不同类型的客户，采用的服务方式如下： 序号 客户分类 响应时间 服务方式 1、 热线接通后，优先通过热线、远程等方式进行问题的处理； 2、 待确认需要现场处理， 第一时间通知到对应的工程师进行派单， 优先处理； 3、 客户经营人员制定定期的回访、拜访、巡检等服务保障； 1 VIP 客户