社区卫生服务经营管理.pptx

社区卫生服务经营管理;内容;一、医疗市场;市场主体：市场交易活动中的组织和个人，由产品的生产者、服务的提供者（供方角色）和产品的购买者、服务的消费者（需方角色）组成。 市场客体：各种产品和服务（1、有特殊使用价值，满足人们特定需要；2、一般作为活动的“软商品”，而无实物提供）。 ;发展卫生事业，使全民享有初级卫生保健服务，维护和促进人群健康、提高人们生活质量，不仅是消费，而且是人类自身发展、素质提高的投入——健康投资。 “服务有价”;医疗卫生服务特点： 1、一般只给消费者（病人）提供一种活动（诊断、化验、手术等），提供实物是少数（药物）； 2、常以一对一形式出现，且表现为一种复杂的脑力劳动（高技术性），消费者（病人）对提供者（医生）的依赖性很强； 3、服务提供与消费同时进行； 4、和实物消费不同，既无法储存，也无法转移，如空床损失无法弥补。;市场经济是人类迄今为止最具效率和活力的经济运行机制和资源配置手段，具有其它机制和手段不可替代的功能优势：⑴经济利益的刺激性；⑵市场决策的灵活性；⑶市场信息的有效性。 “看不见的手”——价格在追求个人利益的同时为社会提供了最佳产品和服务，达到双赢。可解决三大基本经济问题,即生产什么，如何生产，为谁生产。;市场经济固有缺陷和难以克服的局限性（趋利性、自发性、盲目性、不公平性等），对具有外部性的公共物品（非竞争、非排他）是低效甚至是无效率的，导致市场失灵。应让政府这只“看得见的手”履行其职能，干预市场运行，弥补市场失灵，提高效率（如教育、基本医疗卫生服务）。;医疗服务的高技术和高风险性决定了医疗服务市场的特殊性。 广义医疗服务市场指健康服务关系的总和。受供需关系、价格、市场机制等因素的制约和影响。 狭义医疗服务市场是指医疗服务机构向服务对象提供预防、医疗保健、康复等健康服务的场所。;医疗服务的替代品：住院为门诊，门诊为自我治疗（轻症的感冒、腹泻）。 医疗服务由过去的医患（供需）双方关系转变为现在的供需及第三方（保险机构）的三方关系。医疗服务价格波动不大（政??干预控制，供方有限竞争基础上同行议价，作为消费者代理人的保险部门与医疗机构谈判定价） ，目的是追求医疗市场的公平性和高效率。;二、市场营销的基本理论;（二）关系营销理论 把营销活动看成是医院与患者及其家属、社区公众、供应商、医疗保险机构、竞争者、政府机关及其它公众发生互动的关系，医院营销活动的核心是建立并发展与这些公众的良好关系。企业的交易营销专注于产品和市场细化两个维度，以价格、促销和分销来完成整个营销活动。而关系营销则关注市场营销的关系维度，通过保持相互良好的关系来保证各自利益的持久。;表1 交易营销和关系营销的区别;（三）整体营销理论 医院所有部门相互协调，不只是营销部门及其人员进行营销活动，而是全体员工共同参与，让公众从不同的信息渠道获得对医院一致的信息，从而使他们达到对医院最大程度的认知。在医疗服务中，患者与非营销人员的接触时间远远超过与营销人员的接触，医务人员的个人修养、技术水平和公关技术对吸引病源有着极大的影响。如果医务人员的态度让患者无法接受，即使医疗水平再高，患者也只能是“瞬间消费者”，他们在接触医务人员的瞬间就把这个医院否定了。;为了激励所有部门的团队精神，医院既要进行外部营销，又要进行内部营销。后者是指成功的聘任、培训和尽可能的激励员工，更好地为患者服务的工作，其核心在于加强内部员工的凝聚力，共同为医院外部营销努力，所以内部营销必须先于外部营销。 患者的满意程度取决于医院提供服务的价值。医院提供服务的价值取决于员工贵医院的忠诚度，忠诚度取决于员工的满意度，满意度取决于医院为员工提供的价值，而医院为员工提供的价值取决于内部管理、机制、体制等一系列深层次问题。;物质产品的生产者和销售者是完全分离的。 医疗服务的特殊性决定医院必须通过整合营销，将医院的内在理念和外在形象全面而有机地推广到广大公众中，提高公众对医院的忠诚度，较高的忠诚度必然给医院带来良好的社会和经济效益。;三、医疗卫生机构经营管理;经营准则 1、质量第一。医院在经营中提高经济效益必须以保证医疗服务质量为前提； 2、以“生产力标准”评估经营成果。以保护社会生产力的效果和增强医疗生产力的绩效为评估标准； 3、追求社会、经济两个效益统一的综合效益； 4、全员经营。使物质利益原则和增强全员经营凝聚力紧密结合起来； 5、内涵发展。更多的从医院内部技术、管理入手，充分挖潜，提高经营效率，避免过分追求外延发展。;非营利医院：以社会效益为主，国家减免税收；保本微利；节余资金只限用于扩大再生产和医疗资源积累，不得分红或私人占有。 营利医院：追求效率，国家通过征税实现对其经济制约；利润可成为股东的红利或为私人所有。;美国营销大师、哈佛商学院教授特德·列