商业银行如何有效拓展和维护高端客户.pdfVIP

{客户管理}商业银行如何 有效拓展和维护高端客户 很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行 的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、 对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行 的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客 户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。 表 1 部分商业银行认定个人高端客户的标准 商业银行名称 服务高端客户的品牌产品 高端客户的起点金额 中国工商银行 理财金账户 20 万元 中国建设银行 乐当家理财 20 万元 中国农业银行 金达理财 30 万元 招商银行 金葵花理财 50 万元 中信实业银行 理财业务 10 万元 资料来源：张立：《商业银行大客户管理中的关系营销》，载《科技情报开发与经济》2007 年第 17 期， 第 159-160 页。 随着我国加入WTO 和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市场 为导向的变革。在这种背景下，为了适应国内外市场的新形势和谋求自身的生存 与发展，我国商业银行进行重大改革，逐渐实现了从“存款立行”、“产品导向”、 “规模效益”向“以市场为导向，以客户为中心，以质量效益为本”的转变，对 “追求效益最大化”也已逐渐有了共同的认识。与此同时，各大商业银行也越来 越意识到客户资源的重要性，开始加大对核心客户资源尤其是高端客户的关注， ① 并开始探索拓展和维护高端客户的有效策略 。 在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，“二八 法则”也已被广大商业银行经营管理人员所认同和接受。各家商业银行都开始意 识到拓展和维护高端客户对改善自身经营业绩的重要意义，因而纷纷调整公关策 ① 邢福锐.关于商业银行大客户管理的理性思考[J].海南金融，2005 ，（2 ）：51-54. 略，加大营销力度，努力开拓高端客户市场，致使高端客户的市场竞争格外激烈 ① 。当前，包括国有商业银行和股份制商业银行在内的我国大部分商业银行，都 在客户关系管理理念的基础上，对拓展高端客户市场的策略和维护高端客户的途 径进行了深入的研究和不断的探索，从高端客户信息管理体制、高端客户服务内 容和形式、高端金融产品策划、高端客户管理人才团队培养、高端客户管理模式 等多方面开展了尝试，取得了一定的成效，但也存在诸多尚待完善的问题。 二、商业银行拓展和维护高端客户中存在的问题 （一）对高端客户的定位标准混乱 对高端客户进行准确定位是对其进行有针对性的管理的重要前提，这就需要有一 个科学、合理、有助于商业银行对目标客户群体进行管理的定位标准。目前，我 国众多商业银行往往是在本行内部统一根据自身经营状况确定高端客户的标准。 其对高端客户的划分标准大多以业务规模为核心，在我国经济发展不均衡的社会 背景下，这往往是自设门槛，制约高端客户市场的拓展。 实践中，在确定个人高端客户的认定上，各家商业银行均以存款和资产达到一定 数额为标准确定个人高端客户。而在企业高端客户认定上，不少商业银行均从客 户的现实经营规模出发，把经济规模较大的大型公司、具有“垄断”地位的公司、 上市公司、高新技术公司定位为高端客户，而对企业的发展周期、企业发展潜力、 是否属于朝阳产业以及对国家经济政策和对银行的贡献度、忠诚度等因素考虑不 多。这样划分出来的高端客户使商业银行经营管理存在缺乏持续性的隐患，不利 于银行在动态经济环境下防范风险，也不利于对高端客户进行有效的管理。一些 曾被银行奉为高端客户的企业，往往因为其经营管理出现重大失误，给银行造成 ① 刘冰.商业银行高端客户拓展攻略[J].西部论从，2007 ，（3 ）：62-63. 了巨大的经济损失，如郑百文事件、南德事件等。相反，一些规模虽小但有较强 发展潜力的中小企业客户却没有被作为高端客户进行管理，这不利于商业银行的 可持续发展。 此外，商业银行在界定高端客户时