电力营销及客户服务管理共享交交流_客户群体细分.pptVIP

accenture High performance Delivered. 电力营销及客户服务管理共享交流 客户群体细分 2011.11  会议内容 什么是客户分群? 为什么要客户分群? 案例分享 国内电力企业如何做客户分群? 客户分群有哪些特别关注点?  什么是客户分群? 客户分群建模是根据客户的行为、价值、需求等客户特性,将客户聚集到不冋的客 户群体的方法。 客户分群 客户群体内部具有类似的特征 维度1 聚集中心3 客户群之间的特性具有明显差异 聚集中心2 客户群数量不能过多(最多7个) 单度 客户分群的特点是通过聚类算法将具有 类似特征的客户聚集在一个群内,多维 客户群之间的数量占比差异小 度、全方位的对客户进行划分  什么是客户分群? 积极配合的客户 生活安逸的客户 有小孩的家庭,希望电力公可形助减少电费的开 电力公司几十年的老年客户,拥有自住房 经带与电力公司联系 经历过多次停电事故 然气供暖的客户 基本服务需求客户 在东部区城使用然气供暧的 与也力公司的合同期较短 也力公司不友好 总体满念度较低 财务状况欠佳的客户 富裕者 主要住在丙部区城 主要住在东部区域 馆用较差,希望有债务清理 家庭主妇和学生 主要在当地客户鳳务中心纳現金,但也愿意接受 具有很好的信用记录,但辗少需卖安债务清理业务 信用卡付款 恩意获取未自也力公可的信息 对捉高效感兴趣  客户分群与客户分类有何不同? 客户分群的特点是通过聚类算法将 客户分类的特点是通过单一或者较少 具有类似特征的容户聚集在一个群 的维度,根据经验或者业务判断对客 内,多维度、全方位的对客户进行 户进行划分,客户类通常不具有聚集 划分 类似的特征 客户分群 客户分类 聚集中心3 聚集中心 ●● 度3 维度2 最初的簇边界  什么是群体特征刻画? 付款梁道 芯营业:66亿关无 应收账歉 1.16亿美元 第三方支付机内 龄过0天 客户行为和消费习惯 务清迎惨议 停电体验 支付协议 过去一年中的停电鰱历 1-0.500.5 命小千2午 过去一年停电次 使用的限务燥道 33 人口统计 匀也 16 服务工单历史 差顿计费 考人/首人/傷魏人士 家庭源补胁计划参与肃 特球旁求 恼用状态 树木修剪  会议内容 什么是客户分群? 为什么要客户分群? 案例分享 国内电力企业如何做客户分群? 客户分群有哪些特别关注点?  客户分群可以帮助电力企业 现状 解决方案 公用事业的客户满意度落后于其:以客户分群为基础,泂察客户电力服 他行业,然而客户的期望却在持务需求,对客户提供选择性的差异化 客户满意度|续上升 服务,针对性的提升服务质量,从而 有效提升客户满意度 供电企业需要降低运营成本,提以客户分群为基础,甄别重要客户群 成本效益 高效率,合理配置资源 进行资源和成本的重点投入 当前的经济环境下,电费回收面以客户分群为基础,对客户进行信用 临前所未有的挑战 管理,甄别低信用、高欠费的客户进 收入保障 行重点管理,改进电费回收流程,确 保电费回收有效性 需求侧和智 能源效率、环境保护和需求側管通过客户分群,甄别不同客户用电类 能电网 理的兴起,使客户正处于向能源型,有效管理客户需求,引导客户合 消费主义转型期 理节约用电,同时对重点客户群推广 智能用电  客户分群可以帮助电力企业 为差异化服务设计 为新业务推广 为重要客户维系 输入导向 提供支撑 锁定目标 对不同容户群设计差异化探索智能用电、电动汽车确定重要容户的维系对象 的服务措施 等新业务推广目标 策略和措施 推动运营理念转变 支撑资源优化配置 强化电费风险管理 内部 从过去的“以业务为中 根据客户群价值、需求 强化“从事后应对,到 渐地转变为“以进行服务资源配置,以 事前预防”的电赀风险 户需求为中心 提升资源的利用效率 防范理念  客户分群可以帮助电力企业 以业务为中心 以客户为中心 按照各专业部门 客户分群 综合考虑各专业 的业务特点和实 部门的业务需求 际需求对客户进 对客户进行全局 行单一划分,导 系统和唯一的细 致客户多重划分,以业 分,根据客户的 并且各专业重点 特征和需求,制 目标客户相互冲中心 定客户服务策略, 突的现象,客户 ) 既解决容户被多 的统筹和管理缺 重无序划分的问 乏整体性、全局 题,又平衡和统 性和系统性 筹各部门的业务 需求,实现精益 化管理