关于呼叫中心的“一次解决率”.pdfVIP

关于呼叫中心的“一次解决率” 　　一次解决率，也被称作首次解决率，是衡量呼叫中心服务质量的关键 标之一。这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能 力，也是影响客户满意度的一项重要因素。过去一年在对各行业多家呼叫中心进 行全国呼叫中心运营绩效标准（CCCS-OP）进行认证评审的过程中，不断有呼叫 中心的管理者或运营者问起并探讨有关呼叫中心一次解决率的问题，且问题主 要集中在如何定义一次解决率及如何提高一次解决率方面。 　　那么我们该如何定义一次解决率呢？首先，我们来看美国著名的呼叫中心 教育研究机构 ― 呼叫中心管理教育中心 － 的定义： 　　By definition, this means that a customers request is handled completely during the first call and by the first agent to answer the call. 一次解决率的定义是指客户的服务需求在第一次呼叫的过程中由第一个接听 电话的座席完全解决。 　　如果我们严格按照这个定义去测量呼叫中心的一次解决率的话，我相信大 多数呼叫中心的一次解决率指标都不会太理想，因为除了简单的信息查询或咨 询以外，很多其它的客户服务请求（例如：报修、投诉、技术支持、帐务调整、 业务