有效的客户服务沟通技巧(讲师版).pptx

有效的客户服务沟通技巧;目 录;目 录; 1.1 什么是沟通？; 1.1 沟通在工作中的重要性; 逻辑思考;1.1 沟通可能的结果; 沟通的境界; 德国国家发展银行调查结果; 德国国家发展银行调查结果;1.2 什么是优质服务;1.2 客户服务的构成要素;基本的; 1.2 服 务 定 律;互动练习;目 录;2.1 积极的倾听;2.1 干扰倾听的4大因素; ;认同 点头、附和声 解释 “你的意思是… …” 反射感觉 “那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。” 反馈意思 “听起来你做了大量工作，而且一直忙到 现在。” 复述确认 我重复下你的意思/看法…… 综合处理 “让我们小结一下… … ” 大胆设想 “假如我处在你的位置上… ...” 沉默;倾听练习 ;2.2 提问技巧;发问练习： 外 出;2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”;2.2 提问技巧---展现专业;2.2 提问技巧----激发好奇;2.2 提问技巧---强调原因;2.2 提问技巧---欲擒故纵;案例演练;30;31;32;33;原则一 金字塔原则;案 例;麦肯锡要求公司员工：;;默契游戏 猜猜看;;目 录; 让别人喜欢/信任你;3.1 常见的四种服务关系类型;3.1 服务的程序面与个人面