星级饭店实用心理服务教学案例.pptx

星级饭店实用心理服务教学案例;教学内容;第一部分:教学大纲;第二部分:教学案例;商务客人的心理需求 ;专家提示;农民企业家来到五星级饭店;;三.他很满意;【专家提示】;在火灾发生时;【专家提示】;不错，挺干净！;【案例评析】;都是噪音惹的祸！;【专家提示】;教授的遭遇;【案例分析】;爱对着镜子笑的王丽;专家提示;小叶很快进入了角色;迎宾小姐有亲和力;模块2:饭店服务员必备的心理素质;案例分析  张老是一个“儿童自我”的面孔;【专家分析】;一位大堂副理的自白 ;老寿星的尴尬;有这样一位“家长自我”型的客人;老人的儿童自我得到了满足;【专家提示】;有一个山村女孩;【专家提示】;一位服务大嫂的成功经历_失业;二.上岗;三.成就;在蜜月新人面前;日本少年旅游团在中国;模块3: 饭店服务员心理健康标准;刘总监当年是一名服务生;有一位服务员叫小芳一.她从山村来到大城市;二.她成功了;有这样一位实习生;【专家提示】;张雨拜师;一位商务客人的自述;【专家提示】;小吴的换位思考;服务大嫂们的博爱风采;好好学习、天天向上的刘英一.博学;二.大悟;三.博爱;四.宽容;一束美丽的百合花; 女客人的旗袍破了;模块4:前厅服务实用心理学应用;对不起，我要退房！;【专家提示】;一个来自遥远的声音一.求助;二