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{售后服务}餐饮部服务技 能培训手册大全 四星、五星级大酒店餐饮部标准流程 餐饮部服务技能培训手册大全 二○一二年八月 目录 一、操作标准：3 托盘操作步骤 3 如何摆台 4 如何斟酒 7 口布折花9 如何上菜 10 如何问茶、斟茶 12 如何分菜 13 如何铺席巾 15 如何抽筷套 16 如何呈菜（茶、酒水）谱 17 如何换烟缸 18 如何换骨碟 19 如何清洁台面 20 结帐服务 21 如何接听电话 22 如何收台 23 迎送客人服务标准 24 小毛巾服务25 如何点菜 26 就餐服务 27 楼面清场标准 28 撤桌服务标准 29 食品打包服务标准 30 餐厅安全意外情况预防处理 31 如何处理客人投诉 32 食物中毒防范及处理标准程序 33 二、服务程序（预定）34 1）、迎宾员工作细则34 2）、包房服务工作程序35 开餐服务 35 就餐服务 36 餐后服务 36 3）、会议服务37 4）、宴席服务规范38 宴席说明：38 宴席预定：38 宴席服务 40 宴席的膳后工作 42 宴席菜单（略）42 一、操作标准： 托盘操作步骤 操作部门：餐饮部 操作职务： 制定日期：2012 年 8 月 操作标题：托盘的操作步骤（第 1 页、共 1 页） 制定人： 批准人： 工作程序 操作明细 1 、手法及要①身体站直，用左手操作，手臂弯曲，小手臂与地面平行 求 ②将左手五指分开，向内倾斜 15 度，窝起来，手掌成凹形。 2 、如何理盘③借助左手的大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧， 3 、如何装盘利用手指的不同角度掌握盘面的平稳。 4 、如何起盘④手掌心与托盘中心重合但之间有一定距离。 5 、如何走盘⑤托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然，注意标准。 6 、如何卸盘①托盘应随时保持干净，有油、水迹随时擦干。 7 、托盘时的②为了托盘的干净，最好将托盘竖放。 注意事项 ①盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距 1cm 左右。 ②几种物品同装，一般是重的、高的放在里档，轻的、矮的放在外档，先上 桌的放外档，后上桌的放内档，根据实际情况进行变化。 ③装盘时物品的商标朝外。 ①左脚向前半步，身体半蹬状。 ②右手拉托盘边出桌边 2/3 即用左手起托盘。 ③托起后要求收腹、挺胸，面带微笑，眼睛平视前方。 ①面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动。 ②行走中避让时可将托盘向右，用身体挡住，或将托盘打开至身体左侧礼貌 敬让对方。 ③走盘时的原则是：“让而不停”。 ①提醒客人或征询客人需要的物品。 ②右脚插入客人右边餐椅一半，托盘打开到客人身后。 ③从托盘内拿物品注意托盘重心的掌握，适时移动托盘。 ④托盘的重心是中心偏身体。 ⑤注意托盘打开的幅度不要太大，避免有人碰到托盘。 ①托盘行走时可走快，但不能跑。 ②如遇到有来人时则提前避让。