服务业管理--服务业品质.pptxVIP

服務業管理 理論探討與個案研究;補充：品質篇;前言;品質的演進(1);品質的演進(2);消費者知覺與認知;態度的功能;品質的心智模式;服務與品質的關係;服務品質的構面（1）;服務人員(personnel) 穩定性：能否維持一致與精確的水準？ 反應：能否主動協助顧客與迅速回應顧客要求？ 信賴感：言語行為是否可以相信，令人安心？ 親和力：是否容易親近，不擺架子，關懷他人？ ;服務流程(process) 服務人員及流程決定了是否能讓顧客滿意專注在 顧客重視的流程，刪去沒有附加價值的環節 ;服務品質種類;服務的品質與產品的品質之主要差異：;服務業品質低落原因;服務品質體系建立程序圖;品質改善和獲利能力關係圖;服務品質衡量;「六標準差」的定義;企業實施六標準差的六大主旨：;服務劇場的構成;服務劇場下的顧客滿意分析架構 ;結論：經由服務品質與價值創造顧客滿意;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6月-206月-20Sunday, June 7, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:36:1420:36:1420:366/7/2020 8:36:14 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。6月-2020:36:1420:36Jun-2007-Jun-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:36:1420:36:1420:36Sunday, Ju