提供人情味的服务.pptx

提供富有人情味的服务;一、服务概述 二、人情味概述 三、溢于言表 人情味;服务概述; 1、服务实质; 2、服务的特性;生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。 顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。 服务容量的有限性。 服务企业具有劳动密集型的特点。 服务需求的多样性、不可预测性。;服务质量衡量标准; 服务产品本质特点;待客的几个公式; 3、饭店行业的特殊性;4、服务心理（四双理论）; 双关系理论人际关系和角色关系; 人——人 人际关系 讲尊重 人际关系相互作用理论 良性循环： 我对你尊重——你对我好感—— 你对我尊重——我对你好感—— 恶性循环： 我对你贬低——你对我敌意—— 你对我贬低——我对你敌意——;角色——角色 工作关系 讲规范 人与角色的关系 角色概念：位置+要求 人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。 角色——角色 工作关系 讲规范 角色认知是角色行为的前提。 ; 双服务理论功能服务和心理服务;优质服务产品要素：; 功能服务; 心理服务;“地中海俱乐部”的创始人吉尔伯特说：“今天，人们身体状况已经改善，头脑却过于紧张，主