门店接待礼仪35页.pptVIP

震旦集团教育训练中心 接待礼仪 唐庆奎讲师 2005 年 3 月 19 日 震旦集团教育训练中心 大纲 一、服装仪容的重要性 二、门市人员的基本动作 三、门市人员的基本用语 四、门市人员的行为表现 五、基本的职场礼仪 震旦集团教育训练中心 学习目标 ---- 上完本课程，你应能： 1. 描绘出正确的服装仪容标准 2. 正确的操作基本动作 3. 在正确的时机，以标准的口语及肢体动作操作 七大基本用语 4. 掌握赞美的技巧 5. 基本的职场礼仪规范 震旦集团教育训练中心 前言 得体的穿著，代表企业文化； 端庄的仪容，代表企业形象； 良好的礼节，代表企业风格。 震旦集团教育训练中心 有“礼”走遍天下 基本礼仪不仅能反映出该员工的自身素质，而且能折射 出所在公司的企业文化和经营管理境界。 震旦集团教育训练中心 一、服装仪容的重要性 1. 个人修养之表现 2. 尊重别人的开始 3. 人际关系之润滑剂 4. 增进自我行销能力 5. 门市人员的服装仪容就等于商店的门面 6. 大家都穿着整齐，店里会更加充满干劲 震旦集团教育训练中心 二、门市人员的基本动作 肢体语言是人与人之间最原始的互动。门市人员在 门店的工作姿势不只显示出公司对人员是否训练有素， 同时也表现出门市的人员对工作乃至对顾客的态度。一 般而言，门市人员的的基本姿势包括了站姿、坐姿、行 走姿势以及行礼姿势等四种。 震旦集团教育训练中心 1. 正确的站姿 2. 正确的坐姿 3. 正确的行走姿势 4. 正确的行礼方法 门市人员的基本动作 震旦集团教育训练中心 小细节 —— 累积或破坏顾客观感的关键 1. 交谈时目光要直视对方 2. 正确引导方向的方法 3. 正确递送饮料的方法 震旦集团教育训练中心 三、门市人员的基本用语 1. 欢迎光临 2. 谢谢您 3. 请稍候 4. 非常抱歉 / 不好意思 5. 是的、好的 6. 对不起让您久等了 7. 谢谢您的光临，请再度光临 震旦集团教育训练中心 讨论： 请针对上述 七大基本用语 ，讨论并归纳其正确用法及使用时机 基本用语 正确用法 使用时机 欢迎光临 谢谢您 请稍候 非常抱歉 是的，好的 对不起，让您久等了 谢谢您的光临请再度光临 震旦集团教育训练中心 四、门市人员的行为表现 门市人员的行为最高准则 —— 用心经营 1. 用心于工作 2. 用心于态度 3. 用心于言辞 震旦集团教育训练中心 用心于工作 1. 正确而有效率地完成工作 2. 深入了解并遵守工作流程 3. 多观察多请教 4. 记得客户称谓并主动招呼 5. 熟记大量的顾客姓名 6. 记得常客的习惯与喜好 7. 多观察顾客的肢体语言 震旦集团教育训练中心 用心于态度 1. 不管有没有顾客在场，都必须保持“准备好”的状态 2. 在门市交代公事声音要放低 3. 除非顾客主动询问，否则尽量避免聆听及介入顾客间的谈 话内容 4. 善用目光语言，可以让服务更贴心、 5. 正确的注视范围是顾客的两眼之间到嘴唇之间的三角地带 6. 与顾客距离稍远，或有多位顾客同时在场时，必须用目标 代替声音来招呼顾客 7. 除了为顾客本人服务外，服务人员也应该同时招呼同行或 小朋友，以使顾客感受我们对他的重视 震旦集团教育训练中心 用心于言辞 1. 说话态度必须认真谨慎 2. 说话必须以顾客听懂为原则，不同的顾客需要用不同的语言 表达方式来说明 3. 对顾客的说明应该清晰简短，避免复杂或缺乏组织的谈话 震旦集团教育训练中心 用心于言辞的应用 1. 倾听 2. 彩虹式的接待用语 3. 话家常 4. 赞美 震旦集团教育训练中心 五、基本的职场礼仪 电话礼仪－公司形象之关键 ( 一 ) 先建立三个基本观念 ( 二 ) 电话的禁忌 ( 令人不悦之现象 ) ( 三 ) 接听电话要领（时机、声音、转接） ( 四 ) 抱怨电话之处理（记录） 震旦集团教育训练中心 接待访客要领 1. 在楼下接待访客的方法 2. 在楼梯上接待访客的方法