快递物流服务模块化及质量提升决策研究.pdfVIP

中文摘要  摘 要 随着经济的转型升级，快递物流服务产业在市场经济中所占的比重越来越高。 在互联网的发展的浪潮下，社会对快递物流服务也提出了更高的要求，随着服务质 量的要素不断增加，物流服务无法满足客户的个性化需求，许多问题也随之而来。 配送个性化不高、时效不高、信息泄露等问题频频发生，这些问题成为快递物流企 业发展的一大阻碍。因此对服务质量的提升是快递物流行业持续发展的必经之路。 但目前，对快递服务质量提升的研究都是针对整个服务质量，忽略了对服务局部质 量的精准提升和有效提升。 鉴于此，本文提出快递物流服务质量提升决策方法，按照“服务质量演化分析- 客户需求分析-服务质量提升决策”研究思路。以客户需求为切入点，重点研究服务 质量演化、服务模块化，分析服务模块化下的物流服务质量提升。运用理论研究和 实证分析相结合的方法，对服务质量提升的决策方法展开研究，主要工作如下： ① 探索服务质量的演化过程，通过服务质量内涵分析以及形成的动力机制分 析、系统结构的分解、系统支撑力分析来构建服务质量形成的过程模型。基于传染 病模型对服务质量的演化进行仿真分析，提出服务质量的演化主要受到客户需求 感知的影响。 ②构建三维 Kano 模型，对客户需求分析进行定量化分析；提出三维 Kano 模 型下客户需求再分类方法以及客户需求重要度计算方法，并通过客户满意度拟合 分析对客户满意度指数进行定量化计算。基于服务模块化理论对快递物流服务流 程进行模糊聚类实现模块化，通过客户需求的满意度指数和重要度转化得到服务 模块的满意度指数和重要度，并运用 DEMETAL 对重要度进行修正；提出服务模 块化下快递物流服务质量提升决策方法，明确服务模块的优先顺序，对服务质量进 行精准提升。 ③运用实证研究，分析针对某企业的快递物流服务，调研服务质量情况，整理 相关数据，采用服务质量提升决策方法，讨论快递物流服务的模块化，分析质量提 升决策策略。验证研究成果的实用性和可行性。 本文在研究方法上，构建了三维 Kano 模型，引入了传染病理论；在研究内容 上，拓展了服务模块化以及服务质量提升策略的理论研究，为提高快递物流服务质 量提供了坚实的基础。 关键词：快递物流，三维 Kano 模型，服务模块化，服务质量提升 I 英文摘要  ABSTRACT With the transformation and upgrading of the economy, the logistics service industry accounts for a growing proportion of the market economy. Under development of the Internet, the society has also put forward higher requirements for logistics services. Logistics services cannot meet the individual needs of customers, and many problems have come out. Problems such as low distribution efficiency, damage to external parts, and misdelivery of distribution occur frequently, and these problems have become a major obstacle to the development of express logistics companies. Therefore, the improvement of service quality is the only way for the continuous development of the express logistics industry. However, at present, the