超市服的务礼仪培训.pptVIP

服务礼仪培训 湖南丰彩实业发展有限公司  序言 每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一 个温馨的微笑,一句热情的问候,会增添更多的乐趣,使人与 人之间更容易交往、沟通、我们作为丰彩的一员,有义务、也 有必要通过自律,不断地提高个人自身修养,使我们成为真正 拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位丰彩员 工的期望。作为一名丰彩人,我们的一言一行都代表着丰彩的 企业形象,对客户能否进一步了解产品,如对客户服务不周 态度不佳,恐怕也会导致公司的信誉下降,业绩不振。  课程目的 口了解礼仪的重要性 口了解服务礼仪的基本常识 口熟练掌握并能运用服务礼仪 日有效提高服务意识,改善服务心态,运用 良好的客服关系使客人感到宾至如归,适 当地满足客人的需要及处理投诉,建立团 队精神和增强自豪感。满足客人的期望值, 为公司树立更优质的形象,创造良好的社 会效益及经济效益。  为什么学礼仪? 口对个体 不学礼,无以立 ■使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应 的 德水准高低和有无教养的尺度 口对组织 塑造组织形象 ■传播沟通信息 提高办事效率 ■(案例)  什么是礼仪? 礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的 种习惯。是人类生存和发展的需要,是 人们之间相互交流所产生的一定形式,久 而久之,约定俗成,形成一定的习惯便是 礼仪 礼仪,是指人们在从事商品流通的各种经 济行为中应当遵循的一系列礼仪规范 商务礼仪,通常指的是礼仪在商务行业之 内的具体运用,主要泛指商务人员在自 己的工作闵位上所应当严格遵守的行为 规范 特点:规范性、多样性、差异性、继承 性、民族性 5  口礼仪是一门应用艺术,优雅的目标不是要追 求那些一招一式的形式,而是达到一种悦人 悦己的状态--(中国形象设计协会秘书长 程从正) 口礼仪不是一种形式,而是从心底里产生对他 人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得 陌生人的友善,朋友的关心,赢得同事的尊 重。  二、礼仪的功能 口内强素质,外塑形象,有助于提升 个人素质。 口有利于交际应酬。 口有助于维护公司形象  三、服务行业礼仪的重要性 口当下科技的迅猛,通讯的发达,使企业的技术、 产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿。但 是代表着公司形象和服务意识的,由每一位员 工表达出来的意识和行为是不可模仿的。 口也就是说,在市场条件下,商品的竞争就是服 务的竞争,就是员工在工作岗位上通过言谈 举止、行为所表现出的对顾客的尊重程度的竞 争 日员工在工作中所表现出来的对顾客的尊重程度 的竞争,是培养顾客的忠诚度,让公司能够长 期生存,发展壮大的重要前提。  香港某公司对客户转投另一家公司的 原因做过一项调査,结果如下: 口死亡 口搬迁 口朋友影响 1%3%5%9% 口竞争环境 回产品 回服务三 14% bros  沃尔玛的接待三声 口来有迎声一主动、热情、友善的打招呼 问候 口问有答声一有问必答、按时回答 口去有送声一要善始善终,否则前面的热 情就等于零 AL大MART SUPERCENTER 沃尔玛购物广场