项目五 铁路旅客运输服务礼仪规与技能技巧.pptVIP

铁路旅客运输脶务 项目五铁旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧 Ewa)LLllll  01)学习铁路旅客运输服务的礼仪规范 掌握铁路旅客运输服务的技能技巧  01)学习铁路旅客运输服务 的礼仪规范 Ewa)LLllll  任务引入-短暂十分钟,一生贵阳情 2019年×月x日,小冯像往常一样 在贵阳车站候车大厅进行巡视。这时, 位老人手提行李箱步履蹒跚地走过来问道: 同志,请问开往北京的ZXx次列车在哪 里检票? 在二楼xx检票口,ZxX次列车现 在已经开始检票了”,小冯不假思索地回 答。听完小冯的回答,老人明显有些着急, 于是加快脚步赶往二楼。  任务引入-短暂十分钟,一生贵阳情 小冯看了看时间,还有10分钟就停止检票了,于是他快步走上前去说 道:“大爷,我送您上车吧,同时接过老人手中的行李箱。老人先是愣了 下,然后不好意思地说:“同志,谢谢你了,不过这太麻烦你了,还是我 自己来吧! 小冯微笑着说:“没关系的大爷,还有10分钟就停止检票了,给您提 供服务是我的工作,我们快走吧!。老人满含感激之情说:“那就谢谢 了!  任务引入-短暂十分钟,一生贵阳情 小冯引导着老人通过检票口,并将其送至购票车厢安顿妥当。正当小 冯准备下车时,老人突然紧紧握住小冯的手,感激地说:“同志,你真是好 人啊!我是第一次来贵阳火车站坐车,因为不熟悉环境,走错了一段路,还 好有你帮助,否则我可能就赶不上车了,真是太感谢了 小冯微笑着说:“大爷,您不用客气,这是我们应该做的,祝您旅途 偷快!此刻,开车铃缓缓响起,小冯连忙下车,目送着Z×次列车渐渐驶 出站台 想一想: 小冯在服务过程中,使用了哪些服务礼仪?  11铁路旅客运输服务的礼仪原则 1.旅客至上原则 2.用心服务原则 3.持之以恒原则  12客运服务人员的形象礼仪 仪容是指一个人的外观和外貌 主要包括发型、面容、肢体等。 个人无论长相如何,只要仪容干净、 整洁、得体,就会给人留下一种清 新、自然、健康的印象。客运服务 人员必须注意自身仪容仪表,维护 好自身形象。  12客运服务人员的形象礼仪 1客运服务人员的仪容礼仪一发型修饰 图5-1男士客运服务人员发型 图5-2女士客运服务人员长发发型  12客运服务人员的形象礼仪 1客运服务人员的仪容礼仪一面部修饰 部位 修饰要求 眼睛 内外干净、无分泌物、不充血、不斜视;近视人员须佩戴全透明镜片的眼镜并且洁净 明亮、无缺边缺角,不得佩義有色眼镜或墨镜 鼻子鼻孔干净、无鼻涕、鼻毛不外露 嘴唇颜色健康自然、嘴角干净无分泌物、牙齿整齐洁白、口气清新 耳朵内外干净、无分泌物 眉毛洁整齐,可进行适度修,眉形自然完整,眉色与发色接近 千净无油并且无明显伤疤 表5-1客运服务人员面部修饰要求