顾客问投诉处理和改善.pptVIP

顾客问题(投诉)处理与改善 课程内容 第一章、认真对待顾客投诉 第二章、建立顾客投诉管理体系 第三章、顾客投诉处理技巧 第四章、顾客问题的分析与改善 第一章、认真对待顾客投诉 双方一不要斗了!!! 顾客如何进行投诉? 三、投诉的顾客希望得到什么? 四、处理顾客投诉的五个原则 世攵 二、顾客如何进行投诉? ■从顾客的眼光来看,如果遇到 麻烦他们关心三件事 ■他们需要知道去哪里投诉 他们需要知道如何投诉 ■他们还需要让自己相信,他们 的投诉能得到足够的重视 顾客投诉的方式 ■当面口头投诉 ■书面投诉 ■电话投诉 ■网络投诉 二 投诉的顾客希望得到什么? 得到认真的对待 ■得到相应的尊重 对问题立即采取行动; 得到相应的赔偿或补偿; 让侵犯了顾客权益的人得到应有的惩罚; 消除问题,不让它再次发生; 让别人听取自己的意见。 当抱怨未得到正确的处理时 1)、顾客本身 心中产生不良影响 不再购买 不再向别人推荐 进行负面的宣传 3)、对服务人员个人 工作稳定性降低 ■2)、对企业的影响 收入下降 企业的信誉下降 没有工作的成就感 发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜 四、处理顾客投诉的五项原则 ■1)、平息顾客的怒气 2)、与顾客融洽相处 ■3)、审慎言谈,见机行事 ■4)、言行有序,转危为安 ■5)、以真诚与顾客交朋友 爱妻五大原则 太太不会有错 如果太太有错,一定是我看错 如果不是我看错,也一定是因为我的错, 才造成太太的错 总之太太不会有错 只是因为太太不会错,日子一定过得很 不错。 a请你将“爱妻五大原则”中的“太太”改为“顾客 看是否适当?如你认为合适,就大声地读出来 第二章、建立顾客投诉处理体系 完善投诉管理流程 、明确投诉处理管理职责 有效实施顾客投诉处理机制 四、投诉处理的注意事项 KEdr