公关案例分析之美的危机处理.pdfVIP

公 关 案 例 分 析 之 美 的 危 机 处 理 小组成员：赵阳莹 王胭 王飘飘 刘芷彤 当今社会是一个危机四伏的社会， 作为社会舆论焦点的大型企业， 更是需要时时注意来 自各个方面的威胁。 2004 年的 7 月末，来自国务院发展研究中心市场经济研究所公布的 《2004-2006 年中国城市消费者空调需求状况研究咨询报告》显示，前两年稳居一线品牌前 三的美的却以比科龙市场占有率低 %的差距被挤出前三。 由此美的遭遇排行榜危机。 到底一 个市场占有率排行榜会有消费者产生多大的影响， 对企业会产生什么样的影响？针对这些疑 问我们小组做了一个调查， 旨在了解市场占有率排行榜的影响力有多大， 是否值得一个企业 为此牵动全身神经， 同时也想通过这些初步的调查了解美的是否应当将这次的排行榜事件当 作一个危机进行处理。 此次共发出调查问卷 200 份，收回问卷 168 份，调查问卷回收率 84 ％，其中有效问卷 159 份，有效回收率为％。发放问卷的对象为中大东校区环境学院、软件学院、数计学院、 管理学院大一、大二、大三的同学。其中男同学共 100 份，女同学共 100 份。由于条件的限 制，此次问卷的发放层面不够广， 但是可以从一定程度上客观地反应问题。 从此次调查结果 我们可以看出， 消费者一般不会主动去关注此类排行榜， 但是在他们对排行榜有所了解之后 会影响其对空调品牌的选择。 下面是此次调查结果图表及分析 根据结果我们可以看出， 消费者对家用电器排行榜的关注度很低， 过半的消费者是不关 家用电器市场占有率对顾客的影响 10% 0% 严重影响 有影响 不会影响 90% 注的。 从图数据我们可以看出， 家用市场占有率排行榜会影响到消费者的选择， 故美的应该对此排 行榜事件作出一定反应，挽回它的消费群体。 我们可以看出， 在购买空调时， 消费者最先考虑的是质量， 所以美的最明智的做法是在 处理好这次排行榜事件公关危机的同时加强其产品质量关。 对于各类的排行榜的可信度消费者是采取怀疑的态度的。 所以我们可以这点为切入点处理这 次公关危机。 在大多数消费者心中， 美的还是处于国内空调企业前三甲之列的， 所以美的还是有很厚 的消费者基础的。 此次国务院发展研究中心市场经济研究所公布的《 2004-2006 年中国城市消费者空调需 求状况研究咨询报告》 在白热化竞争中的中国空调业更掀起了一阵轩然大波。 这俨然成为一 个社会热点。 而美的意外地退出前三甲的舞台， 势必影响到美的在消费者心中的地位， 这对 美的来说无疑是一个公关危机。 首先来看公关危机的定义：