淘宝客服绩效考核..docxVIP

浅谈客服绩效 一、人多力量大? 目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美 化、产品拍摄等店铺营销措施，但是往往会忽略掉整个网店的核心节 点----客服。 数据A店B 数据 A店 B店 客目BA数 3人 S人 日均咨询 350人次 300人次 客服工资 8000元 9000元 月销售额 SOW 35W 3个人赚50W ! 5个人赚35W ! 谁能告诉我为什么？ 二、客服到底是什么？ 什么是网店客服 网店的客服准确的来说是销售客服才对，一个合格的销售客服 应该具备三大意识： 服务意识---能服务好客户、处理好售后问题 销售意识---能根据店主的需求去销售产品 品牌意识---能让客户深层次的了解并认同店铺 从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧如 何、工作能力如何、工作态度如何的问题了。因此我们网店经营者往 往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产 出、如何有针对性的对每个客服人员进行能力的提升和培养。 如何去发现客服的存在价值 在通过一些软件的协助下，我们能得到一些平时看不到的数据， 比如说客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复 数等数据上的差异可以看出这些数据基本都是建立在客服与客户交 流的基础上的。这些数据往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因 素。 从图3的数据表格中我们可以惊讶的发现这个店铺在 2号-7号 的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的， 店铺的整体 的营收也是比较的平均，但是在8号进行大力度推广的情况下面，下 单人数仍旧只有区区20人左右，店铺的营收也是和推广之前持平的， 可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、 商品的推荐能 力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。 同样的也是这个表格，我们再来看几个数据点的综合情况分析。 图4 从图4的表格我们可以清晰的看到店铺的总的订单金额是平均在 4000左右，但是最后交易关闭的订单金额平均在 900左右，也就是 一个月下来的话，起码有四分之一的营收是又退给了客户的。 那这边 其实也很明了的反应出了客服对未付款订单的跟进、 产品售后问题的 处理等方面存在的能力或者说是态度问题。 四、哪些数据算是绩效考核？ 哪些属于考核点 首先我们需要分析一下网店客服的工作重点或者说是绩效考核 点。一般情况下面，我们会关注客服所创造的订单价值、客服的商品 推荐技巧、客服的咨询转化能力、客服的接待反应效率以及各个行业 都非常重视的售后处理能力。这其中每个点所包含的数据都是非常的 繁复，很多中小卖家看到这些数据估计会非常迷茫。 其实有一种简单 的方法分享给大家，中小卖家更关心的白己的客服团队给白己带来多 少的营收及客服的工作态度如何，那么我们可以重点查看几个数据 ： 客服的咨询转化率（客服接待客户转化为实际下单的比率） 客服的日/月订单数量（客服落实下单的订单数） 客服的日/月销售金额（客服落实下单的订单金额） 客服的订单流失率情况（客服落实下单但最终订单关闭的比例） 客服的平均响应时间（客服对客户发起的咨询的响应时间） 咨询未回复数（客服对客户发起的咨询未回复的总数） 考核点怎么用？ 通过这几个数据的单独对比的话可以很容易的发现每个客服的薄弱 环节，综合对比的话也能很容易的发现团队中的精英人员。比如说： 通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询的少，还是销售能力不 足？通过销售目标及销售业绩数据对比找出销售短板员工。 卖家通过 这些数据可以很快很方便的找出店铺客服团队中每个员工的短板， 为 员工制定合理且具有针对性的培训方案。 这里分享两个提升员工短板 比较实用的方法：1）教育法---产品知识强化、规范接待话术。2）示 范法---话术场景演练、老带新、卖家亲白上阵指导。我比较推荐第 二种方法，因为实战是检验和提升能力最好的方法， 而中小卖家往往 是之前白己充当客服人员的，因此可以说是王牌客服，而且对白己的 销售需求和商品推荐需求是最了解的。通过这2种方法的结合能有效 快速的提升客服的相应能力短板。 五、看看别人是如何进行绩效考核的！ 目前淘宝的商家的绩效考核机制大致分为三种， 以表格形式分享给 大家参考。 1.最简单的一种客服绩效考核的机制 客服业绩汇总表 客服姓名 月语管口甲畲颔（不计日交易关闭口甲） 月销rnj甲数 以订甲旗机为准） 销0嵌提成 订尊数奖励 JI 一般这样的表格有相当一部分的中小卖家曾经使用或正在使用， 只考 虑客服的最后的销售情况，并对订单数量做奖励，在初期的确是给店 铺的销售额的增长起到了一定的促进作用的。 但是随着店铺的不断的 发展，业务量的增大，这样的绩效奖金分配的模式显然是不能满足需 求的，并且对客服能力的提升及优秀客服的挖掘是有一定的影响的。 因此就产生了另一种绩效考核的办