211编号大客户服务体系建设.pdfVIP

目录 一、 大客户服务体系提出的背景 二、 建设大客户服务体系的目的 三、 大客户服务体系的内容 四、 大客户服务岗位与职责界 五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色 六、大客户服务需具备的后端支撑 一、 大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 ◆ 服务队伍不稳 ◆服务标准与制度不完善 ◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人） ◆服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力 客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户， 长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地， 因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着 眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关 系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确 “ 以客户为中心” 的服务宗旨，通过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户 服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。 二、建设大客