189编号产品售后服务制度.pdfVIP

产品售后服务制度 为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实 现，推动企业质量诚信制度建设，特制定本办法。 1、 公司专门设立售后服务部，隶属于销售部。售后服务部负责公司产品、客 户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修等工作。 2 、公司通过公示的电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见 反馈、投诉等事务。 3、 服务部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。 对每 一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程 和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。 4 、公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向 公司领导投诉。 5、 受理的意见和投诉中涉及产品质量，送研发、设计或生产、技质部门处理。 6 、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。 7 、受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送 销售部门处理。 8 、受理的意见和投诉中涉及中间商的，应及时与之协调沟通。 9 、公司对每个来电、来信、来访，须在 24 小时内给予满意回复。对有价值 的意见和建议，予以奖励。 10、 客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。