泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析.pdf

福建电力职业技术学院论文 泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析 吴经宇 泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析 论文摘要 优质服务是电力企业营业窗口的生命线，是电力企业改革、发展和生存的必 要条件。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都要见 灿烂笑颜。 本文先对供电服务、优质服务、电力营业窗口等概念进行阐述和定义；然后 指出营业窗口的现状与存在的问题；最后针对现状提出相应地意见、建议和应对 策略。 关键词：电力营业窗口 供电服务 优质服务 1 福建电力职业技术学院论文 泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析 吴经宇 目 录 论文摘要……………………………………………………………………………1 引言…………………………………………………………………………………3 1．概念阐述…………………………………………………………………………3 1.1供电服务的概念…………………………………………………………………3 1.2优质服务的定义…………………………………………………………………3 1.3电力营业窗口的定义……………………………………………………………3 1.4电力客户对优质服务评价的构成要素…………………………………………3 1.5影响目前供电优质服务的基本因素……………………………………………4 1.6个性化服务………………………………………………………………………4 2 窗口服务现状与存在问题的描述…………………………………………………5 3 现状分析及应对策略………………………………………………………………7 3.1现状分析…………………………………………………………………………7 3.2简单分析电力营业窗口人员的服务理念落实与队伍素质状况………………7 3.3分析目前泰顺县电力服务服务接待与服务流程各环节中存在的问题及成因 …………………………………………………………………………………………8 3.3.1泰顺县电力服务在接待环节与服务流程各环节中存在的问题…………8 3.3.2 问题成因……………………………………………………………………8 3.4探讨目前电力服务与优质服务存在的差距和原因，针对差距提出的改进意见 和建议…………………………………………………………………………………9 3.4.1目前电力服务与优质服务整体上存在的差距及原因分析………………9 3.4.2针对不足，提出相应的意见和建议………………………………………10 3.5应对策略………………………………………………………………………10 3.5.1服务质量差距形成与消除措施…………………………………………10 3.5.2 塑造服务的共同愿景……………………………………………………11 3.5.3 服务基准化………………………………………………………………11 4 结论………………………………………………………………………………11 参考文献……………………………………………………………………………12 致谢…………………………………………………………………………………12 2 福建电力职业技术学院论文 泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析 吴经宇 泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析 引言 随着我国电力市场改革的不断深入和稳步推进，电力营业窗口着力提升经营 业绩和服务质量工作的重要性日益显现。优质服务是电网公司服务客户的工作内 容，也是保证电网安全运行的重要环节。 近年来电网公司“一强三优”现代公司发展目标的提出,优质服务已成为电 力企业改革、发展和生存的必要条件。因此，电力营业窗口提高供电服务质量, 规范供电服务行为,