旅游投诉及处理教案.docVIP

学习好资料 欢迎下载 《旅游投诉及处理》教案 1、 学习任务分析 旅游投诉在旅游活动中常有发生， 当旅游产品和服务质量同游客的期望不符时，游客常以投诉表示不满。当然，有的投诉发生在旅游活动之后，有的则发生在旅游活动进行过程之中。 后一种情况如果得不到及时处理， 会对旅游活动形成障碍，甚至引起更加严重的后果。因此，在导游服务中，导游人员对来自游客的投诉应认真对待，使之得到及时、妥善的处理。 2、 学生分析 对我们学生而言， 社会实践经验比较少， 大家在工作岗位上还不知道如何处 理各种问题，在这堂课上，假设自己是一名导游，如果碰到游客投诉，你应该如 何处理。投诉的原因很多， 我们要针对每一个游客投诉的问题， 采取不同的处理 方式。相信通过此堂课的学习，同学们在将来的工作中会做得更好的。 3、 教学目标 知识目标：（ 1）了解旅游投诉的含义与内容 2）掌握旅游投诉产生的原因 3）学会旅游投诉的处理方式 能力目标：通过学习，让学生能正确掌握处理旅游投诉的要点情感目标：提高学生自身的素质，以免下次再发生投诉问题 4、 教学重点与难点 该如何处理旅游活动过程中出现的投诉 5、 教学准备 多媒体教室 6、 教学设计过程 学习好资料 欢迎下载 教学步骤 教师活动 教学方法 理由 时间 一、导入 通过案例，让同学们讨论，指 讨论案例， ——通过 出案例中的问题，然后让他们 提问法 引 导 学 生 案