呼叫中心建设与管理 认知数据清洗 数据清洗类业务.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction ang management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 数据清洗类业务 目录 01 数据清洗业务的示例 02 数据清洗业务的定义 03 数据清洗业务的特点 数据清洗业务的示例 * 呼叫中心建设与管理 职场案例： 小军是华通外包式呼叫中心的客服人员，从业3年以来，他从事过多种电话业务，以下是他从事过的某类业务中和客户对话的内容。 客户：你好。 客服人员：您好，请问是上海家达日用品公司吗？ 客户：请问你是哪里啊？ 客服人员：您好！我是北京万能有限公司市场调查部的，之前和贵公司有过业务往来，为了以后能更好地合作，我想跟您核实一下贵公司的一些信息，请问您现在方便吗？ 客户：好的，你说吧。 客服人员：请问贵公司的名称还是“上海家达日用品公司”吗？ 客户：是的。 数据清洗业务的示例 * 呼叫中心建设与管理 客服人员：“家”是家庭的“家”，“达”是到达的“达”，是吗？ 客户：不是家庭的的“家”，是单人旁加两个土的那个“佳”。 客服人员：哦，那“日用品”就是“日常用品”中的那三个字对吗？ 客户：是的。 客服人员：贵公司的地址是在上海市虹桥区吗？ 客户：嗯，对的。 思考：请你判断，该对话发生在什么情况下？客服人员的目的是什么？ 请给这类业务起个合适的名字。 数据清洗业务的定义 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心针对现有数据（个人或企业）内容进行校对或更新，过滤那些不符合要求的数据，提高数据质量，同时也可定制增加额外的数据资料，为销售活动的展开奠定基础。 数据清洗业务的定义 * 呼叫中心建设与管理 数据清洗的分类 1.不完整的数据 不完整的数据是指数据项或数据内容不够完整。将不完整的数据过滤出来，按缺失的内容分别写入不同的Excel文件，提交客户，补全后再写入数据库。 2.错误的数据 错误的数据是指数据项或数据内容有错误。这类数据产生的原因是在接收数据后没有进行判断就直接录入后台数据库。 3.重复的数据 重复的数据是指数据项或数据内容重复。将重复记录的内容导出来，让客户确认并整理。 数据清洗业务的定义 * 呼叫中心建设与管理 数据清洗的工具 1.ETL（Extraction Transformation Loading） ETL负责将分散的、异构数据源中的数据如关系数据、平面数据文件等抽取到临时中间层后进行清洗、转接、集成，最后加载到数据仓库或数据集市中，成为联机分析处理、数据挖掘的基础。 2.SQL(Structured Query Language) SQL是一种对关系数据库中的数据进行定义的操作的句法，是为大多数关系数据库管理系统所支持的工业标准。