呼叫中心建设与管理 座席员的正确发声与嗓音保护 呼叫中心实务基础-座席员语音发声4.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 座席员呼吸与运用 x 目录 01 座席员的呼吸要求与状态 02 呼吸器官与呼吸原理 03 胸腹联合式呼吸 座席员的呼吸要求与状态 * 呼叫中心建设与管理 1.座席人员每天要做大量电话服务工作，需要接听或拨打上百个电话，因此要求坐席人员的声音是持久、长效、耐用的。 2.气息是直接影响声音最重要的环节，因此，要求座席员在发声时呼出、吸入的气息是要均匀、平稳、自如、松弛的，使气息在体内保持的时间长，这样才能使气息的流量、速度都能恰到好处的支撑 3.良好的呼吸方法与呼吸状态，是解决后头问题、声带问题非常重要的方面。lia 呼吸器官与呼吸原理 * 呼叫中心建设与管理 （一）呼吸器官 颈部以上的呼吸器官包括口、鼻、鼻咽、口咽、喉咽等，颈部以下的呼吸器官包括气管、支气管、肺叶、肺泡、胸腔、横膈膜、腹肌等。 其中，肺部器官是呼吸中最重要的器官。肺在胸腔的内部，胸腔的外部叫胸廓。肺可以随着胸廓的运动使空气进入和排出。z （二）呼吸原理 1.肺部呼吸原理 肺虽然是呼吸的重要器官，但不会主动进行呼吸，呼吸是要靠胸腔的扩大和缩小来完成。 2.呼吸肌群原理 吸气肌肉群收缩时胸腔扩大，在这个过程中胸腔内部气压就会小于体外气压，空气便由口、鼻经过呼吸通道进入肺泡，使肺叶扩张起来。反之，呼气肌肉群收缩时胸腔缩小，肺叶内部的空气又会因为受到挤压从肺经过呼吸通道排出体外。 呼吸与体姿 * 呼叫中心建设与管理 （一）站姿呼吸 站立时呼吸要求两脚与肩同宽，两脚也可呈有前后的小“丁字步”，重心在两脚之间，自然站立，腰部有紧绷感，目光平视，下颌微收，两肩放松。 （二）坐姿呼吸 坐于硬凳椅的前1/3，腰部挺直，两眼平视，下颌微收，两肩放松。气流吸入时要坐正，要略微挺胸收腹，两肩松弛并自然下垂。颈部完全放松，同时全身肌肉也要放松，两眼平视前方、面带微笑，姿态自然大方。zhan 胸腹联合式呼吸 * 呼叫中心建设与管理 常见的呼吸方法有三种：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹联合式呼吸。 胸腹联合式呼吸是一种胸、腹结合的呼吸，是由膈肌收缩使得横膈膜下降，肺泡向下伸展挤压腹腔，腹肌放松向前下方自然扩张，同时腰肌、肋间肌自然外扩，达到扩大胸腔进行呼吸的一种联合式呼吸。由于吸气时全面扩大了胸、腹腔体，充分调动了胸腔、横膈膜和腹部肌肉来共同控制气息，所以呼吸肌肉群和呼吸器官全面运动，增强了呼吸的稳健感。这种呼吸吸入的气息容量大，气息保持时间较长，并能减轻声带的负担。运用胸腹联合式呼吸发出的声音能产生结实、响亮的效果。因此，运用此呼吸方法才能使座席员持久、长效地进行服务工作。 胸腹联合式呼吸 * 呼叫中心建设与管理 （一）胸腹联合式呼吸的作用 1.提高发声效率 2.使声音运用自如 3.掌控发声效果 4.满足发声需求 （二）胸腹联合式呼吸的要求 1.吸气要求 （1）肋骨打开 （2）腹壁站定 （3）腰部扩张 （4）隔膜下降 胸腹联合式呼吸 * 呼叫中心建设与管理 2.呼气要求 呼气时要保持住腹部自然微收状态，不要用力收缩。随着气流缓缓呼出，腹部要逐渐放松，感觉气息保持在横膈膜上，呼气的重点要体现在横膈膜的用力。 （1）控制要求 （2）力度要求 把握、控制好呼气力度有如下两种方法： 第一，气息力度。发声时一定要有气息的支持，并且要节约使用气息，根据声音高低、强弱将气息恰到好处地控制住。 第二，胸廓力度。两肋扩张，胸部自然扩展。此时上胸部不参与呼吸活动，吸气部分越高，越会引起喉部的紧张感。 胸腹联合式呼吸 * 呼叫中心建设与管理 （三）胸腹联合式呼吸的训练方法 1.慢吸慢呼的训练（闻花香式呼吸） 慢吸慢呼可称之为闻花香式呼吸。想象在满是花香的旷野之中，深深感受四溢花香的香气，呼吸时可直立或坐正，双目平视前方，头正、肩放松，此时要口、鼻同时将气息深深吸进，这时你会觉得肺以下腰与腹间气息膨胀，气入丹田、小腹微收、保持几秒后轻缓呼出。 2.快吸快呼的训练（惊讶式呼吸） 快吸快呼法也称为惊讶式呼吸。就是人在体会惊讶时生理上作出的快速反应，达到快速吸入气息和呼气的目的。 3.快吸慢呼的训练（吹灰式呼吸） 在进行训练之前，深且快速地吸口气，并保持住气息，然后缓慢地、均匀地用气吹掉桌上的灰尘。 4.慢吸快呼的训练（叹气式呼吸） 叹气是日常中很普遍的现象，是一种快速放下气息的呼吸，有利于吸气肌肉群的放松，以便更好地吸入更深的气息。