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学 海 无 涯 /bjxdpxk SPIN-销售培训教程 第一章：顾客接待 001 顾客接待概述 培训师：顾客接待是处于整个销售过程的开始阶段。我仔细研究过丰田、大 众、包括通用等等，包括我们北京现代的顾客接待的内容，也就是说他的标准规 范，其实核心的意思差不多，无非也就是说顾客进店了，你怎么也得打个招呼吧， 对不对，这么多的规范，他核心的意思总结起来就是那么几条，就是顾客进店时 你要说你好、行礼、递上名片等，然后顾客想要交谈时，你要请顾客就坐，端茶 倒水、寒暄，说白了就这么几条，没什么太多的。但是执行的怎么样呢？可以说 执行的不好，这个不好有两个意思，一个意思是压根就不做，没人按照这个执行， 相对来说丰田的标准执行的好一点，通用也不错，现在大众由于严格的推行 J.D.power 的 SSI 标准，也还可以，但是总的来讲不好。执行的不好还有第二层 意思，比如说丰田他的店里面迫于压力，厂家要求很严，好象大家都按这执行了。 但是，通过我的明访暗访我发现，没有人知道为什么要去这样做，流于形式，反 正就是你这么要求我我这么做，是你要我做，不是我要做，那么北京现代这么多 的 4S 店也存在这些样的问题，我们就要问一下为什么，厂家有规范有标准我们 为什么不执行呢，很简单，因为我觉得没用。 002 顾客提问的真实意图 培训师：我也卖过车，低到十万多的富康，高到五六十