流失客户招揽方案说课讲解.docVIP

流失客户的调查分析及招揽 背景：某4S店保有客户流失数量不断增加，客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。 定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析： 1、按客户的流失时间/性质进行分类分析 未进站时长 6个月-1年以内 1-2年以内 2-3年以内 3年以上 不定期 未进站过 客户 性质 摇摆客户 流失客户 趋向彻底流失 流失客户 彻底流失 不可控/特殊/外地使用 无进厂记录 结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀，保养提醒。保持与客户的互动，避免客户流失。 针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2014年截止8月分析为例） 2.1流失客户按地区分析结果 地区 市区 外地 石狮 晋江 惠安 永春 德化 安溪 南安 泉港 省内其他地区 流失数量 83 69 19 59 27 15 26 111 87 11 45 占比 15% 13% 3% 11% 5% 3% 5% 20% 16% 2% 8% 结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾4S店进行维修保养。南安的客户均为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定点服务。对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知，短信提醒，服务提醒及客户关怀。 2.2流失客户 按车型分析结果（一年以上未进站） 车型 欧朗 B50 B70 B90 X80 红旗 其他品牌 保有量 107 1991 359 88 886 13 72 流失数 14 346 76 8 159 2 3 流失率 13% 17% 21% 9% 18% 15% 4% 结论：根据流失车型分析，B50流失率为最高，针对B50车型的客户重点招揽。了解客户流失原因并作相应的改善措施。X80的销量与日俱增，流失率也增加了，现针对X80客户进行满意度调查，并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。以保证客户满意度，减少客户流失。 2.3流失客户 按车龄分析结果 购车时长 1年内 1年以上2年以内 2年以上3年以内 3年以上4年以内 4年以上 保修期内 脱保客户 流失数量 14 104 86 93 212 201 308 占比 3% 20% 17% 18% 42% 40% 60% 累计占比 3% 23% 40% 58% 100% - - 结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到58%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。 二、进行流失客户招揽及跟进 客服回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。 下面是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。 流失客户招揽方案 招揽目的：提升流失客户进厂量 招揽对象：一年以上两年以内未进厂的流失客户 招揽数量：573个 招揽目标：115个 预计进站时间：2014年9月1日-9月30日 招揽方式：电话及短信招揽 活动方式： 通过电话联系客户了解流失原因，并跟客户核对能收到信件的地址，邮寄两百元现金抵用券赠送给客户，力邀客户进站。 通过电话邀约客户进站博饼。 偏远地区客户如：德化、永春、水头、惠安地区客户可补贴来回过路费/每台车。 关怀客户车辆使用情况，及节日祝福。 流失客户招揽绩效考核 9月份流失客户招揽数量为536个，邀约进站目标为110个。 完成率 奖励 备注 ≤70% 无 考核数据以每月每天的三日回访进行客户进厂查询。并另外统计。 ＞70%-100% 10元/台 ＞100% 超出部分15元/台 以上绩效考核适用于泉州奔腾4S店客服部，总经办有权进行绩效更改或作废。 每月流失招揽数量从DMS系统导出，招揽目标为招揽数量的20%。 五、方案实施效果 从2014年9月到12月的流失招揽数量和当月回厂数量进行分析： 招揽时间 9月 10月 11月 12月 招揽数量 本月流失客户回厂数 流失客户当月回店率 本月进厂车辆 流失客户回店数 占当月进厂台次比例 六、客户流失原因总结： 1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽； 2、针对不同类型的流失客户，和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案； 3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好； 4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次建立信任，并且长期维持这种良好关系； 5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特