闫玲玲高铁旅客服务礼仪实训计划.pdfVIP

高铁旅客服务礼仪实训计划 课程属性：必修 课程属性：独立设课 学时： 30 课时 一、课程简介与课程性质 《动车组旅客服务》是为高铁专业学生开设的 专业 课程。通过本 课程的学习，能够培养学生的职业能力，同时得到延伸，使学生掌握 服务礼仪的基本知识、基本理论、基本原理，了解服务礼仪在高铁服 务中的重要性。本课程的教学目的是通过教与学，学与练，使学生熟 练掌握服务礼仪的基本知识，立足于提高学生的整体素质和综合能 力，提升就业竞争力，为高铁行业培养出更多的合格人才。 二、 实训目的 本课程是高铁专业的专业必修课， 是一门实践性和应用性很强的 课程。本课程包含的服务礼仪， 是服务从业人员必须具备的基本素质 之一，可以说关系到高铁服务行业的形象和美誉度。通过学习，使学 生树立牢固的服务意识，掌握高铁服务礼仪的基本知识和操作方法， 并有意识地运用礼仪， 帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、 风度修养， 以便今后在职业生涯中提高职业素质和个人魅力， 形成良好的人际关 系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定重要基础， 更 好的发挥自己。 三、实训考核方法 考核方式：考试 精选文库 实训成绩评分方法：高铁服务礼仪的最终成绩由最后实训总成绩、 平时成绩（出勤 +表现），最后实训成绩占 60%、平时成绩占 40%。 三、 实训的具体内容 （一）微笑 1.小微笑：把嘴角两端一起往上提，给人嘴唇拉上去的紧张感。 稍微露出牙齿，露出牙齿，保持 10 秒之后，恢复原来的状态并放松。 2. 普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提，给 上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙 6 颗左右，眼睛也笑一点。保持 10 秒后，恢复原来的状态并放松。 3. 大微笑：一边拉紧肌肉，使之强烈的紧张起来，一边把嘴角两 端一齐往上提，露出 10 颗左右的上门牙。保持 10 秒后，恢复原来的 状态并放松。 “筷子法”训练微笑——让您的微笑真诚动人 用两颗门牙轻轻地咬住筷子。 把嘴角对准木筷子， 两边都要翘起， 并观察连接嘴角两端的线是否与筷子在同一水平线或略高要于此水 平线，露出 6—8 颗门牙，不要露出牙龈。保持此状态 10 秒。 （二）高铁就业服务礼仪—引导 引导位置：引导人员站在来宾或旅客的左 / 右前方，距来宾 0.5 —— 1.5 米。来宾或旅客人数较多，引导的距离也应该越远，以 免照顾不周。 引导手势：引导时，大多使用“前摆式”手势。 要领：四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下而 -- 2 精选文库 上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方摆去，手臂 摆到距身体 15 厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带 微笑。 1. 动作服务礼仪： (1) 候车时的动作礼仪着装规范统一，讲话声音要小，手势要少 要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持 自己的良好形象， 不得当着众人补妆或修饰面容，