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消费者权益保护与银行经营发展的关系 及如何加强消费者权益保护 东港农商银行马家岗支行 孙鑫 （2017年5月9日） 近年来,银行与人民群众之间的工作生活和生产经营活动联系日益紧密,可以说，银行业务联系着千家万户、关系着亿万消费者的权益，与此同时，银行业消费者权益的保护越来越受到社会各界的关注。如今，银行之间的竞争已经从硬件的较量转为服务的竞争,保护消费者权益、为消费者提供更多更好的服务既是银行业金融机构应尽的社会责任,也是实现自身可持续发展的需要。为更好地保护银行消费者权益,我国已经出台《消费者权益保护法》等法律法规，从立法、制度方面为消费者提供了很多的保护。而银行，应该在国家相关法律法规的基础上，不断制定、完善银行业消费者权益保护规定、制度，来更好的协调银行与消费者之间的和谐共生关系。 一、消费者权益保护与银行经营发展符合对立、统一辩证关系 当代社会，银行与消费者之间存在着对立关系，因为市场经济中，银行作为交易的一方，经营需要追求利益，而客． 户作为交易的另一方，也要追求回报，两者都追求经济利益，但是这又并不冲突，两者又相互促进，共同发展，这又体现了两者之间的统一性。银行与消费者之间，从某些方面讲，消费者是弱势的一方，因此，银行应加强对消费者权益保护理念、企业文化基因的培养，从经营理念、企业文化、考核导向以及员工培训方面体现消费者权益保护要求。 二、保护消费者权益是银行服务的重中之重。 长期以来，传统银行一直活在自己的世界里，改革开放以后，经过白热化的竞争，大大动摇了传统银行以自我为中心的经营哲学。当然，各大银行也意识到了竞争的威胁，于是很自然地把焦点集中在竞争者身上。到年终岁尾，各大银行纷纷把业绩变成大红横幅悬挂于街头，向广大储户展示，以说明该银行颇具实力，在平时的前台服务过程中，强调微笑服务、站立服务、礼貌服务以示顾客至上的经营理念。随着市场权力的转移，客户意识到自己就是上帝，也开始在银行面前表现得有点像“上帝”了，这也让银行真正地意识到，仅仅靠前台员工的努力微笑去体现“顾客至上”是远远不够的，只有切实贯彻“顾客至上”，重建客户关系的维系平台，才能在新金融时代的竞争中不被冲垮和淘汰。银行消费者的权益保护工作就是重中之重。消费者只有自己的权益得到了完全的保护，才会对银行委以信任，这样两者的关系才会牢 不可破，两者的才能够共同发展、共同获益。． 举一个案例，据媒体报道，近日，上海某白领银行卡内2810万余额一夜之间归零，另一位国企高管也被瞬间转走万元，在这里暂且不论犯罪嫌疑人利用了何种手段及技术，从消费者的角度看这个事件，是匪夷所思的，在老百姓的心中，将积蓄放在银行应该是非常安全的，但是出现这样的问题时，他们首先想到的肯定是银行存在某种漏洞才让犯罪嫌疑人得逞，这就使银行管理的安全性在老百姓心目中大打折扣，管理也不到位。近些年，类似盗刷银行卡的案件屡见不鲜，银行应该深深自省，完善机制，严格操作流程，堵住漏洞，防止犯罪嫌疑人有机可乘，避免客户消费者的权益受到 侵害。 三、银行应全面加强消费者权益保护工作落实随着银行消费者对金融服务需求的日益增长，金融产品与服务的持续创新，金融知识的深入普及以及消费者维权意识的逐步增强，服务收费与产品销售等事关消费者权益保护问题日益凸显。统一规范银行业消费者权益保护行为准则，持续提升服务水平，维护消费者权益，已成为构建银行与消费者之间和谐关系、促进银行业可持续发展亟待解决的问题。银行业要好的经营发展，就必须保护好消费者权益。因此，银行要从以下几方面做好工作： 一要围绕金融客户关切，健全金融工作机制。银行应建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度． 体系，确保在经营管理环节中切实体现对金融消费者权益的保护，合理设置金融消费者权益保护工作岗位，指定营业网点大堂经理兼任金融消费者权益保护联络员岗，及时受理客户投诉，收集客户服务需求，确保金融消费者权益保护工作有专人、专岗对接。银行要将金融消费者权益保护工作纳入对基层机构综合经营绩效考核体系，引导基层机构及员工严格落实金融消费者权益保护工作的各项规定,按年开展金融消费者权益保护工作评价，对消费者权益保护工作落实不力的机构和人员依规问责。 二要规范产品经营行为，提升服务工作能力，加强业务产品管理，银行应遵守监管部门产品销售规定，规范产品命名，产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的用语，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。强化特殊群体关爱，金融特殊消费者群体权益保护是金融消费者权益保护的基本内容之一，银行应充分考虑农民工、残障人士、老年人等特殊群体的金融服务诉求与消费权益。同时还要改进投诉渠道管理，银行要畅通投诉渠道，在营业网点公布人行、银监等监管部门和本行内部投诉受理电话、流程，要按正规信访流