网吧员工服务培训内容.docxVIP

服务礼仪培训应包含以下方面（细节） 1、 服装、仪容的标准； 2、 言谈举止的标准； 3、 站姿、坐姿礼仪； 4、 顾客进门要微笑示意或者说 您好”； 5、 顾客下机时提醒结帐及携带随身物品； 6、 顾客离开时目送或者说 欢迎再次光临”； 7、 顾客有需求时应走近询问，并耐心讲解； 8、 不可以对顾客说我不知道”、不是我负责”等言语； 9、 不可以长时间与顾客聊天或者站在顾客身后； 10、 顾客网上聊天、进电子邮箱、网上银行等应主动回避； 11、 对于故意刁难的顾客，要耐心开导，化解事态； 12、 委婉拒绝顾客的不正当要求 （要求看A片进色情网站等）并做好解释; 13、 清扫卫生时如需要顾客让位应有礼貌地小声提示顾客； 14、 处理不了的问题可以寻求上级领导的帮助，不可以推托责任或不屑一 顾； 穿着统一制服 头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧 不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不 得有黑色物状。 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。 女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚 戒指外不得佩带饰品。 站立位置适当，站姿和走姿标准： 挺胸、收腹，沉肩。 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成 60度或双脚分开成15公分。 男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交 *于小腹前。 头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他 物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西 望,两人不得并立聊天。 走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况， 不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过 30度，面布表情自然，不得 多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。 态度和蔼，要面带微笑。 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、 化妆。 摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声都要轻，任何的服务 活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客的举动。 一、员工的礼貌礼节 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语， 做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢 声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 与客人相遇要主动让路。姿态要端正，腰要直。 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首 *腰。要 用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺 理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 不要询问客人的年龄。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装 异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助， 服务周到。 服务人员不得有对宾客过分随便、 过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象， 不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。 二、员工的工作态度 员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到 “请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的 感觉。 接听电话要先说“您好，这里是,,”，语气热情悦耳。 微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使 客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、 拖拉，接待客人要 善始善终，交接工作要清楚。 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善 始善终，交接工作要清楚。 各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的 精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作 都做在宾客开口之前。 诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不 向客人索要小费。 工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务 人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销 能力。 员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得 搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。 维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易 耗品，不得损坏公物。 讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画, 如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。 酒店服务员培训技巧（礼仪） 礼貌，礼仪？ 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风 俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼 仪是向他人敬意的一种仪式。