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网站商务通电子政务行业解决方案 【行业分析】 按照“十五”期间全国电子政务建设指导意见 ，我国2 0 0 3年的电子政务建设工作将主要围绕 “两 网一站四库十二金 ”重点展开。 据计算机世界网报道，“ 一站”，是政府门户网站；“两网”，是指政务内网和政务外网； “四库”， 即建立人口、法人单位、空间地理和自然资源、宏观经济等四个基础数据库； “十二金”，则是要重点 推进办公业务资源系统等十二个业务系统。 电子化政府最重要的内涵及精髓是建构一个 虚拟政府(virtual government )，即跨越时间、地 点、部门的全天候的政府服务体。 具体分析，电子化政府强调：倡导科技领先；政府信息的公开和可获得 性；政府与民众之间的互动回应机制；改变传统的组织形式 ，从而提高政府的工作效率。 我国电子政务的现状以及和发达国家的差距： .但从整体情况看，电子政务在全国的发展还不平衡，存在重硬件建设，软件开发力量不足；技术人才缺乏 ， 使用管理人员培训滞后；同一省市和地区的不同部门、不同行业独立开发建设 ，还没有达到信息共享、互联 互通的设计理念。 .在我国电子政务与发达国家的电子政务的差距上 ，有数据显示：德国的一家公共服务网站 Bund在线网 站可提供400多项服务，法国超过90 %的行政表格已经电子化，而中国的地级市政府网站中 ，通过网络提 供的服务功能不到 10 %，没有一家能通过网络提供全程式服务。 电子政务的目标是建立 “服务型政府”： .政府网站是政府与公众联系的中介 ，它是政府对外服务的工具，具有很强的对外服务性。 “服务型政府” 是针对于管理职能的政府形态而言的，它更体现在以市民为中心的电子政务建设，如实时的在线咨询服务、便 捷的网上办事渠道、透明的在线提意见和投诉等功能。而目前我国的电子政务只停留在网页新闻发布的功 能上，互联网的互动性没有得到有效的应用，政府网站还有很多实用功能有待开发。 .而大多数政府网站并没有提供在线客服或在线咨询的服务 ，这样，市民在理解政府的信息文档时遇到了一 堵无形的高墙，阻挡了他办事的进程。 .只有实时在线解答市民的疑问，用最浅显的语言解释政府的语言专业性强的文档 ，用明晰简洁的语言介绍 各项业务流程，才能真正意义上实现政府的 “服务型”功能。 【解决方案】 提升政府机关及企事业单位信息化建设水平： .通过在线实时交流，电子政务网站的网站客服人员能够第一时间同登陆网站的访客取的联系 ，进行交流，为 传统的电话咨询开辟全新的途径。此软件对已有的网络信息化平台革新 ，让网站不单为一个信息发布平台 ， 更直接成为一个信息交流平台。 充分发挥客服接待功能，提高工作效率： .客服在与访客对话结束后，网站商务通系统后台会自动保存该信息内容（时间长达一年） 。通过保留信息 可以让系统管理员监督客服工作的质量，有利于电子政务的开展和改进。同时网站商务通所拥有留言系统能 够使访客无论在何时登陆网站，都能将其问题或需求保存下来，客服人员只需登陆系统后台就能自由查询 ，及 时解决问题。 减轻访客经济负担，体现政府形象： .政府部门及企事业单位应用网站客服，将原来可以通过信息网络解决的问题在线解决掉 ，为访客节省了一 定的支出，减轻访客经济负担，原来所谓的 “门难进，事难办”的现象，也可以很好地得到解决。其次工作 人员的观念不断转变，综合素质逐步提高，从而促进整体服务素质和水平的提高 ，充分体现电子政务的本质，体 现政府为民服务的形象。 节省人力和降低行政经费支出： .在访客请求交谈数量很多的时候，使用网站商务通可以使每个客服人员同时与多位访客在线实时交流 ，既 一对多的交流方式，克服了传统电话呼叫中心一对一交流的缺点 ，加快整体在线实时交谈的速度。运用网站商 务通既有效减少相关人员数量，节省人力资源，又还可使人员办公的工作成本相应降低 ，有效控制行政经费支 出。