基于人工智能的服务评价方法、装置、设备及存储介质.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 (10)申请公布号 CN 111311327 A (43)申请公布日 2020.06.19 (21)申请号 202010102176.3 G10L 25/63(2013.01) H04M 3/51(2006.01) (22)申请日 2020.02.19 (71)申请人 平安科技（深圳）有限公司 地址 518000 广东省深圳市福田区福田街 道福安社区益田路5033号平安金融中 心23楼 (72)发明人 顾艳梅　马骏　王少军　 (74)专利代理机构 深圳众鼎专利商标代理事务 所(普通合伙) 44325 代理人 詹建新 (51)Int.Cl. G06Q 30/02(2012.01) G06Q 30/00(2012.01) G06F 40/205(2020.01) G10L 15/26(2006.01) 权利要求书2页 说明书14页 附图4页 (54)发明名称 基于人工智能的服务评价方法、装置、设备 及存储介质 (57)摘要 本发明公开一种基于人工智能的服务评价 方法、装置、设备及存储介质。该方法包括：获取 服务过程中实时采集的待识别语音流；对所述待 识别语音流进行身份识别，确定所述待识别语音 流对应的目标身份信息；对所述待识别语音流进 行文本分析，获取所述待识别语音流对应的文本 分析结果；对所述待识别语音流进行情绪分析， 获取所述待识别语音流对应的情绪分析结果；对 所述待识别语音流对应的所述文本分析结果和 所述情绪分析结果进行融合处理，获取所述目标 身份信息对应的服务质量评分。该方法实现采用 A 人工智能的技术手段实现对待识别语音流中说 7 话人的服务质量进行客观分析，以保证获取的目 2 3 1 标分析结果的客观性和准确性。 1 3 1 1 1 N C CN 111311327 A 权　利　要　求　书 1/2页 1.一种基于人工智能的服务评价方法，其特征在于，包括： 获取服务过程中实时采集的待识别语音流； 对所述待识别语音流进行身份识别，确定所述待识别语音流对应的目标身份信息； 对所述待识别语音流进行文本分析，获取所述待识别语音流对应的文本分析结果； 对所述待识别语音流进行情绪分析，获取所述待识别语音流对应的情绪分析结果； 对所述待识别语音流对应的所述文本分析结果和所述情绪分析结果进行融合处理，获 取所述目标身份信息对应的服务质量评分。 2.如权利要求1所述的基于人工智能的服务评价方法，其特征在于，在所述获取服务过 程中实时采集的待识别语音流之后，所述基于人工智能的服务评价方法还包括： 获取所述待识别语音流对应的语音时长，若所述语音时长大于时长阈值，则执行所述 对所述待识别语音流进行身份识别，确定所述待识别语音流对应的目标身份信息。 3.如权利要求1所述的基于人工智能的服务评价方法，其特征在于，所述对所述待识别 语音流进行身份识别，确定所述待识别语音流对应的目标身份信息，包括： 对所述待识别语音流进行特征提取，获取所述待识别语音流对应的MFCC特征和Pitch 特征； 对所述MFCC特征和所述Pitch特征进行拼接处理，获取目标特征向量； 采用基于时延神经网络的身份特征识别模型对所述目标特征向量进行处理，获取身份 特征信息，所述身份