卓越的客户服务与管理教学提纲.docxVIP

卓越的客户服务与管理 ☆ 有效提升客户服务意识，提高客户满意度； ☆ 了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧； ☆ 了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务； ☆ 提高应变处理投诉问题的能力； ☆ 正确处理特殊客户的投诉； ☆ 组建与管理销售服务团队 ☆ 全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。 第一篇 服务经济新时代 --认知客户服务 第一讲 客户服务的竞争环境分析 竞争的产生、加剧、白热化。 企业在市场竞争中走过的四步历程 企业展开竞争的四个领域 企业在竞争中产生平衡 第二讲 客户服务产业的发展趋势 竞争平衡被打破 -- 传统客户服务的升级 客户服务